互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)質(zhì)量研究——基于汕頭地區(qū)客戶調(diào)查.pdf

1、經(jīng)過三十多年經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國人民的保險意識不斷提高，再加上與國際市場的接軌，保險業(yè)在我國的發(fā)展逐步被人們所重視。作為金融行業(yè)的后起之秀，保險業(yè)的發(fā)展與電子商務(wù)的發(fā)展是息息相關(guān)的，在這樣的環(huán)境下，很多保險公司就運用電子商務(wù)這個平臺來創(chuàng)新客戶的服務(wù)方式以及營銷模式，因此互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)運而生。
　　互聯(lián)網(wǎng)保險作為金融行業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，完善我國的社會管理功能，推動了我國經(jīng)濟的總體發(fā)展，對我國的經(jīng)濟發(fā)展起到了不可代替的作用。但是客觀來看，我

2、國的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)仍不夠發(fā)達(dá)，還處在初級階段，服務(wù)質(zhì)量限制了它的發(fā)展。
　　根據(jù)保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示：2015年涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險的投訴1441件，占總投訴量的4.79％，同比增長46.51%。其中由于服務(wù)質(zhì)量所引起的糾紛占據(jù)了50%以上，而影響服務(wù)質(zhì)量因素包括保險產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)置、服務(wù)錯位和互聯(lián)網(wǎng)保險信息披露的不充分性等方面，信息優(yōu)勢方利用自己的信息優(yōu)勢謀取利益,信息不對稱問題使市場上的帕累托最優(yōu)均衡狀態(tài)無法實現(xiàn),降低了效率。這無疑極大影

3、響了互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的發(fā)展。因此,對互聯(lián)網(wǎng)保險市場上存在的信息不對稱進(jìn)行研究,是大有裨益的。
　　本文參考關(guān)于保險服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究文獻(xiàn)，再根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)的特點，設(shè)計了新的評價互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)質(zhì)量的量表，并且以SERVQUAL評價模型為基礎(chǔ)，建立了互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,并進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)質(zhì)量的模糊評價，通過調(diào)研汕頭地區(qū)用戶對互聯(lián)網(wǎng)保險的體驗，找出影響互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)質(zhì)量的因素，通過實證分析得出互聯(lián)網(wǎng)保險契約保全服務(wù)和互