移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下全渠道零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究.pdf

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下全渠道零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)全渠道零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究量測(cè)評(píng)研究ResearchonServiceQualityMeasurementofOmnichannelRetailingCompaniesintheContextofMobileInter工程領(lǐng)域：工業(yè)工程作者姓名：何雪萍指導(dǎo)教師：張敏教授企業(yè)導(dǎo)師：喻凱高級(jí)工程師天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部2016年11月I摘要摘要移動(dòng)技術(shù)和移動(dòng)智能應(yīng)用終端盛行，標(biāo)志著我們

2、正處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。移動(dòng)化的生活方式使消費(fèi)者的觀(guān)念、習(xí)慣、行為模式發(fā)生了新的變化。技術(shù)的革新和消費(fèi)者多變的購(gòu)物行為和日益多樣化的需求促使零售環(huán)境發(fā)生了巨大地變化，促使無(wú)縫融合多種渠道的全渠道模式成為全球零售業(yè)的重要態(tài)勢(shì)。如今，零售行業(yè)已悄然步入了全渠道時(shí)代。零售企業(yè)能否在市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和健康發(fā)展，與其服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。而企業(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作的前提是要先通過(guò)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的不足之處。而目前，已存的大量的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的

3、研究均基于單渠道零售的背景。而在全渠道零售領(lǐng)域，大部分研究均從運(yùn)營(yíng)管理的角度聚焦于全渠道背景下企業(yè)的機(jī)遇，挑戰(zhàn)以及建設(shè)性的市場(chǎng)策略。關(guān)于全渠道零售背景下的服務(wù)質(zhì)量研究卻很有限。本研究關(guān)注消費(fèi)者在全渠道購(gòu)物體驗(yàn)過(guò)程中與企業(yè)的各個(gè)互動(dòng)接觸點(diǎn)，充分考慮全渠道零售業(yè)務(wù)具有的新特色，通過(guò)質(zhì)性研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，嚴(yán)格按照量表開(kāi)發(fā)流程，構(gòu)建、完善、驗(yàn)證得出一套可靠有效的全渠道零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，最終量表包括35個(gè)指標(biāo)，七個(gè)維度：店面設(shè)置

4、，員工互動(dòng)，功效性，美觀(guān)設(shè)計(jì)，安全性，整合性，物流滿(mǎn)足。并且在證明該量表的律則效度時(shí)探討了量表中服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度和消費(fèi)者忠誠(chéng)度的影響機(jī)制，結(jié)果表明所有的維度對(duì)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度都有著顯著的積極促進(jìn)作用，其中整合性這一維度的促進(jìn)作用最大。本研究不僅進(jìn)一步擴(kuò)展了服務(wù)質(zhì)量和全渠道零售領(lǐng)域的研究，而且為全渠道零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量提供了科學(xué)依據(jù)，也為其制定合理的服務(wù)管理政策以提高其服務(wù)質(zhì)量提供了指導(dǎo)。關(guān)鍵關(guān)鍵詞：全渠道零售，服務(wù)