我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶滿意度影響因素研究.pdf

1、在互聯(lián)網(wǎng)大趨勢(shì)的影響下，保險(xiǎn)行業(yè)不斷發(fā)展、創(chuàng)新，為我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)帶來了新的機(jī)遇。隨著自然災(zāi)害、人口老齡化等因素影響，國(guó)民對(duì)于經(jīng)濟(jì)安全感方面的需求迫切，開始認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的重要作用，成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的潛在消費(fèi)者。而在中外保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)加劇的形勢(shì)下，如何能使互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)取得突破，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須要回歸到金融保險(xiǎn)業(yè)存在的本源——客戶。如何讓客戶滿意，成為保險(xiǎn)行業(yè)及各大保險(xiǎn)公司關(guān)注的重點(diǎn)。
　　本文主要通過互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題，以及

2、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在保險(xiǎn)行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)等方面的分析，結(jié)合國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)，從行業(yè)市場(chǎng)和供需雙方入手，總結(jié)出影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶滿意度的相關(guān)因素，并提出基于產(chǎn)品、行業(yè)、客戶、服務(wù)、安全等因素的假設(shè)模型。同時(shí)通過問卷調(diào)查的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)用回歸分析驗(yàn)證假設(shè)，并構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行主成分分析，運(yùn)用最大似然估計(jì)法進(jìn)行路徑分析，以定量分析結(jié)果對(duì)提出假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。最終針對(duì)影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素提出具體對(duì)策建議，包括:建立以客戶需求為