株洲百貨股份有限公司客戶忠誠度管理研究——基于服務品質(zhì)與關系品質(zhì)視角.pdf

1、作為紅海競爭的典型行業(yè)，百貨行業(yè)的競爭一直十分激烈。伴隨著消費者消費能力的提升與消費需求的轉(zhuǎn)變和升級，百貨行業(yè)傳統(tǒng)的服務模式已經(jīng)很難滿足消費者的消費需求。對于百貨行業(yè)來說，如何通過改進消費服務品質(zhì)、提升消費服務質(zhì)量，并配套消費者較能接受的營銷模式和管理模式，以吸引和保留消費者存量，是一個關系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大課題。
　　本研究以株洲百貨股份有限公司為研究對象，在充分查閱和梳理國內(nèi)外學者關于服務品質(zhì)和關系品質(zhì)，以及兩者與客戶忠誠

2、度的關系相關的研究，采用實證研究的方法，對本研究做出了如下四個假設：第一，服務品質(zhì)對關系品質(zhì)存在正向影響；第二，服務品質(zhì)對客戶忠誠度存在正向影響；第三，關系品質(zhì)對客戶忠誠度存在正向影響；第四，關系品質(zhì)在服務品質(zhì)對客戶忠誠度的影響中起到中介作用。本研究的主要研究框架就是基于這四個假設進行的。
　　本研究通過對株洲百貨股份有限公司商場內(nèi)的顧客進行隨機問卷調(diào)查，并運用SPSS17.0和AMOS17.0等數(shù)理統(tǒng)計和分析工具，對問卷調(diào)查的結

3、果進行深入分析，并構建三個主要變量之間的結構方程模型，然后通過模型要素之間的具體路徑關系對具體假設進行檢驗。
　　本研究的結果顯示：（1）服務品質(zhì)對關系品質(zhì)存在顯著的正向影響，即企業(yè)給客戶提供的產(chǎn)品和服務在可靠性和保證性兩個維度能做到讓客戶滿意，能有效提升客戶與企業(yè)之間的關系品質(zhì)。（2） 服務品質(zhì)對客戶忠誠度存在顯著的正向影響，即企業(yè)在和客戶的具體交易過程中，能夠按照客戶的實際需求做好產(chǎn)品質(zhì)量保證和提供優(yōu)質(zhì)服務，是能夠有