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文檔簡介
1、分類號: 密級:U D C : 學號:415415013134南 昌 大 學 專 業(yè) 學 位 研 究 生學 位 論 文網購環(huán)境下快遞企業(yè)服務質量評價的研究 網購環(huán)境下快遞企業(yè)服務質量評價的研究Quality Evaluation of Express Services in Online ShoppingEnvironment周婷培養(yǎng)單位(院、系):經濟管理學院指導教師姓名、職稱:阮陸寧 教授專業(yè)學位種類:工程碩士專業(yè)領域名稱:工業(yè)工程
2、論文答辯日期:2015 年 5 月 23 日答辯委員會主席: 甘衛(wèi)華評閱人: 李紅甘衛(wèi)華2015 年 4 月 23 日摘要II摘要 摘要本文在SERVQUAL模型的基礎上,結合快遞用戶對快遞服務的期望,將快遞業(yè)的服務質量劃分為五個維度:有形性、經濟性、移情性、保證性和時效性。利用統(tǒng)計軟件SPSS19.0對調研的數據進行探索性因子分析, 發(fā)現快遞業(yè)服務質量歸因為四個維度,將移情性指標分到經濟性和保證性指標中,最終本文研究出的快遞業(yè)服務質量
3、維度為:有形性、經濟性、保證性和時效性。再對收集到的數據進行主成分分析確定各指標權重,基于灰色模糊理論對某些民營快遞企業(yè)的服務質量進行了模糊評價和比較分析,最后提出快遞業(yè)服務質量提升的對策建議。本文的研究旨在為快遞業(yè)的服務質量提供更完善的評價標準,讓快遞企業(yè)更直接的了解其客戶需求。其次,本文對我國某些具有代表性的民營快遞企業(yè)的服務質量進行了調查,分析說明我國快遞企業(yè)的服務質量并不是處于很高的檔次,希望快遞企業(yè)重視服務質量,從而提高顧客的
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