服務(wù)環(huán)境對(duì)顧客行為意向的影響研究——以銀行業(yè)為例.pdf

1、服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的階段，服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化也越來(lái)越嚴(yán)重。全社會(huì)范圍生活水平的提高，使得顧客消費(fèi)心理與行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從過(guò)去的一味追求“產(chǎn)品體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變成了更加注重“情感體驗(yàn)”與“環(huán)境體驗(yàn)”。服務(wù)企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的背景下，誰(shuí)能為顧客提供更好的服務(wù)環(huán)境，誰(shuí)就能抓住更多顧客的心，從而形成強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。顧客行為意向在一定程度上決定了顧客的最終行為選擇。因此，倘若企業(yè)能夠把握住顧客的行為意向，甚至是能夠引導(dǎo)顧客的行為意向，那么就

2、將能夠更好地為顧客提供服務(wù)、贏得更多的顧客群體。而把握住顧客的消費(fèi)情感，深入了解顧客的消費(fèi)心理，就能更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)顧客的行為意向，從而更好地辨識(shí)服務(wù)機(jī)會(huì)、實(shí)施營(yíng)銷策略。因此，結(jié)合顧客情感，研究服務(wù)環(huán)境對(duì)顧客行為意向的影響對(duì)于服務(wù)企業(yè)獲得更多的顧客群體、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的實(shí)踐意義。本文研究的目的是在顧客情感的中介作用下，企業(yè)如何通過(guò)構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境來(lái)引導(dǎo)顧客的行為意向。
　　本文通過(guò)查閱和梳理服務(wù)環(huán)境、顧客情感、顧客行為意向的

3、國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀，重新界定了服務(wù)環(huán)境的概念并進(jìn)行內(nèi)涵、維度分析，并進(jìn)一步剖析了顧客行為意向和顧客情感的內(nèi)涵與構(gòu)成維度?；诖耍苑?wù)環(huán)境關(guān)系模型為依據(jù)，以顧客情感為中介，構(gòu)建了本文的概念模型并提出一系列相關(guān)的研究假設(shè)。選取銀行業(yè)為調(diào)研行業(yè)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS19.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，驗(yàn)證了相關(guān)假設(shè)并修正了概念模型，最終提出了引導(dǎo)顧客行為意向的路徑與策略，從而修正了服務(wù)環(huán)境關(guān)系模型與理論，豐富了顧客情感與顧客行

4、為意向理論，也為服務(wù)企業(yè)構(gòu)建服務(wù)環(huán)境、引導(dǎo)顧客行為意向提供了一定的借鑒。
　　本文采用了文獻(xiàn)法、深度訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、因子分析法以及相關(guān)分析與回歸分析法等定性與定量相結(jié)合的方法。文獻(xiàn)法，查閱、梳理和總結(jié)國(guó)內(nèi)外服務(wù)環(huán)境、顧客情感、顧客行為意向的相關(guān)文獻(xiàn)，為全文的研究與撰寫(xiě)奠定扎實(shí)的理論基礎(chǔ)；深度訪談法，調(diào)整、修正本文問(wèn)卷量表的測(cè)量項(xiàng)，保證問(wèn)卷的有效性和科學(xué)性；問(wèn)卷調(diào)查法，廣泛調(diào)查，多次調(diào)查，確保調(diào)研獲得數(shù)據(jù)的有效性與代表性；因子分

5、析法以及相關(guān)分析與回歸分析法，分析獲得的一手?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行一一驗(yàn)證，修正概念模型。
　　本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于重新界定了服務(wù)環(huán)境的概念，提出服務(wù)環(huán)境包括了物質(zhì)因素與社會(huì)因素兩個(gè)方面，同時(shí)將顧客的快樂(lè)情感、喚醒情感和控制情感作為中介，構(gòu)建起服務(wù)環(huán)境對(duì)顧客行為意向影響的概念模型并進(jìn)行實(shí)證研究。
　　本文的研究具有一定的理論意義和實(shí)踐價(jià)值，希望能夠進(jìn)一步修正服務(wù)環(huán)境關(guān)系模型，豐富服務(wù)環(huán)境理論、顧客情感理論與顧客行為意向理論并對(duì)現(xiàn)代