顧客關(guān)系對服務(wù)補救的影響研究——以美發(fā)行業(yè)為例.pdf

1、由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性使得服務(wù)失誤難以避免。服務(wù)失誤不僅會造成很高的顧客流失率，而且還會導(dǎo)致許多不利的行為傾向，如負面口碑傳播、敵對行為等。因此及時、有效的服務(wù)補救，就成為服務(wù)企業(yè)留住顧客、獲得顧客滿意和忠誠必要手段。 本文首先對服務(wù)補救、顧客關(guān)系營銷、以及顧客行為意向的相關(guān)理論研究進行了概括和綜述，然后在以往文獻回顧的基礎(chǔ)上，建立了相應(yīng)的研究模型，最后以美發(fā)行業(yè)為例研究了以下內(nèi)容：不同的顧客關(guān)系組合對服務(wù)補救方式及服務(wù)補救效果性

2、的影響是否存在顯著差異；顧客關(guān)系(包括顧客與服務(wù)企業(yè)是否存在會員關(guān)系以及顧客與服務(wù)員工是否有服務(wù)友誼關(guān)系)在內(nèi)外因?qū)е碌姆?wù)失誤下對服務(wù)補救方式以及服務(wù)補救效果的影響；不同顧客關(guān)系組合對每種補救方式的傾向是否不同；精神補救和物質(zhì)補救的補救效果是否有明顯差異等。本研究的目的是通過研究顧客關(guān)系(包括會員制和服務(wù)友誼)對服務(wù)補救的影響，開辟一個新的研究視角，并為服務(wù)企業(yè)的營銷實踐提供一定的借鑒。 本文采用問卷調(diào)查的研究方式，問卷的設(shè)計

3、則采用服務(wù)情境假設(shè)的方式，并且利用SPSS統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進行分析，主要的分析方法包括描述性統(tǒng)計分析、信度和效度分析、相關(guān)分析、方差分析的等。最后通過分析結(jié)果得出了以下研究結(jié)論： 第一，顧客同服務(wù)企業(yè)的會員關(guān)系以及顧客同服務(wù)員工的服務(wù)友誼關(guān)系都會不同程度地緩解服務(wù)失誤產(chǎn)生的影響。 第二，顧客同服務(wù)企業(yè)之間的會員關(guān)系以及顧客同服務(wù)員工之間的服務(wù)友誼關(guān)系都對服務(wù)補救方式的滿意程度有積極影響，會員顧客和有服務(wù)友誼關(guān)系的顧客對