網購服務補救對顧客行為意向的影響研究.pdf

1、伴隨著互聯網和電子商務的飛速發(fā)展，以及人們網絡消費觀念的普及，網絡購物，這一新型的購物模式已被人們廣泛接受，越來越多的人傾向于足不出戶，利用網絡進行購物，網絡購物市場在我國得到迅猛發(fā)展。然而在網購迅猛發(fā)展的同時，一系列問題也隨之產生，有調查顯示:其中網購服務失誤是制約網購發(fā)展的重要因素之一。與此同時，在當今激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭已延伸至線上，企業(yè)為了能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現其盈利目標，必須要做好網購服務補救工作。

2、雖然針對于傳統(tǒng)環(huán)境下的服務補救學者們已進行了深入而廣泛的研究，但是網購環(huán)境的特殊性使得其與傳統(tǒng)環(huán)境下的服務補救存在很大差異，而學者們對于網購環(huán)境下服務補救的研究尚少，且相對處于起步階段。
　　因此，筆者在仔細研讀國內外學者對于服務補救相關研究的基礎上，主要以網購環(huán)境下的服務補救作為研究對象，將經歷過網購失敗的在校大學生作為研究樣本，同時將關系質量作為中間變量，對網購環(huán)境下的服務補救、關系質量與顧客行為意向之間的關系進行探討，研究網

3、購環(huán)境下服務補救對顧客行為意向的影響機制。將服務補救劃分為三個維度，即物質補償、響應性、補救主動性。關系質量劃分為滿意、信任和承諾三個維度，同時把顧客行為意向劃分為重購意向和正面口碑傳播意向。在此前提下，建構研究模型，提出研究假設，并通過線上線下問卷調查的方式，收集數據，同時利用spss軟件進行相關分析與回歸分析，并最終得出研究結論。
　　通過實證研究，發(fā)現網購服務補救各維度與關系質量具有顯著相關性，但網購服務補救各維度對于滿意、

4、信任、承諾的影響程度并不相同。關系質量與顧客行為意存在正相關關系。網購服務補救的各維度與顧客行為意向存在正相關關系，其中物質補償對于顧客行為意向的影響最為顯著。關系質量在網購服務補救和顧客行為意向之間存在中介作用，這一結論不僅證實了滿意和信任在兩者之間明顯的中介作用，也充實了承諾對于兩者之間中介作用的研究。以上所有研究結果證實了本文的研究假設。同時，在本文研究結論的基礎上，筆者提出了些許建議，以期為他們更順利的開展網絡營銷提供參考。最后