商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客感知公平及行為意向的影響研究.pdf

1、服務(wù)是一種顧客高度參與其生產(chǎn)與消費(fèi)過程的無形產(chǎn)品,要做到“完全零缺陷”是非常困難的。在服務(wù)失敗的情況下,研究如何通過有效的服務(wù)補(bǔ)救以降低顧客流失率,進(jìn)而培養(yǎng)顧客再次購買和宣傳正面口碑的行為意愿就顯得尤為重要。
　　本文針對(duì)目前商業(yè)銀行顧客投訴明顯增多,而服務(wù)補(bǔ)救缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀,從服務(wù)補(bǔ)救特征入手,并結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)構(gòu)建了商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客感知公平及行為意向影響的研究模型。該模型不僅探討了服務(wù)補(bǔ)救對(duì)感知公平和行為意向的影響,而且

2、考慮了失誤歸因、關(guān)系質(zhì)量等因素對(duì)整體研究模型調(diào)節(jié)作用,同時(shí)將信息公平作為感知公平的一個(gè)新維度,并首次將自我效能和文化特征作為背景變量進(jìn)行分析。在實(shí)證部分,本文采用了結(jié)構(gòu)方程分析,層次回歸和分組回歸分析,單因素多變量方差分析等多種分析方法對(duì)研究模型進(jìn)行了驗(yàn)證和修改。
　　通過實(shí)證研究本文得出以下結(jié)論:①商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救分為三個(gè)維度,即有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度、心理補(bǔ)救;顧客感知公平分為四個(gè)維度,結(jié)果公平、程序公平、交往公平、信息公平;其中

3、,有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度和心理補(bǔ)救與結(jié)果公平、程序公平和交往公平間存在一一對(duì)應(yīng)的正向影響關(guān)系。②感知公平的不同維度對(duì)行為意向的影響作用不同。對(duì)于中國顧客而言,交往公平對(duì)顧客重復(fù)購買和交叉購買的影響作用最為顯著,感知公平的四維度中只有交往公平對(duì)顧客溢價(jià)行為和正面口碑產(chǎn)生顯著的正向影響。③關(guān)系質(zhì)量、失誤歸因和失誤程度對(duì)整體模型的調(diào)節(jié)作用不同。顧客關(guān)系質(zhì)量的提高,將會(huì)增強(qiáng)交往公平對(duì)正面口碑以及溢價(jià)行為的正向影響作用;失誤歸因?qū)Y(jié)果公平與顧客重復(fù)購

4、買的調(diào)節(jié)作用顯著,當(dāng)顧客認(rèn)為失誤是由自己造成的且銀行給與滿意的有形補(bǔ)償?shù)那闆r下,顧客認(rèn)為銀行為了補(bǔ)救失誤做了最積極的努力,從而更傾向與重復(fù)購買和宣傳正面口碑;失誤程度對(duì)心理補(bǔ)救與感知交往公平關(guān)系起著顯著的反向調(diào)節(jié)作用。④人口統(tǒng)計(jì)變量、自我效能、文化特征等背景變量在不同顧客群體間的差異情況不同。結(jié)果公平對(duì)英國顧客重復(fù)購買行為的正向影響明顯高于中國顧客,而交往公平對(duì)英國顧客重復(fù)購買行為的正向影響明顯低于中國顧客。
　　本文的研究結(jié)論不