顧客關(guān)系視角下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客后續(xù)行為意向的影響研究.pdf

1、服務(wù)企業(yè)要在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越困難，而吸引和保留顧客并進(jìn)行有效的顧客關(guān)系管理，已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)企業(yè)吸引和保留顧客的重要前提。盡管提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是所有服務(wù)管理者的愿望，但服務(wù)失誤不可避免。在服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)企業(yè)如何采取合理的補(bǔ)救措施以重新贏得顧客滿(mǎn)意，以及如何對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，這些成為理論界和實(shí)踐界共同關(guān)注的問(wèn)題。隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從交易導(dǎo)向轉(zhuǎn)向關(guān)系導(dǎo)向，顧客關(guān)系

2、的重要性日益顯著，使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系密不可分，因此在服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救管理研究中融入顧客關(guān)系的視角，顯得尤為必要。因而，從顧客關(guān)系的角度考察顧客如何對(duì)服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救做出反應(yīng)，以及服務(wù)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救如何影響顧客后續(xù)的行為意向，就更具有現(xiàn)實(shí)意義。
　　 因此，無(wú)論是顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的感知還是顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的評(píng)價(jià)，都會(huì)受到顧客與服務(wù)企業(yè)關(guān)系狀況的影響。而且，服務(wù)補(bǔ)救的效果也會(huì)對(duì)顧客與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系狀況產(chǎn)生一定的影響。論文緊緊

3、圍繞著三個(gè)議題展開(kāi):
　　 1、服務(wù)補(bǔ)救前顧客關(guān)系質(zhì)量對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意度的作用;
　　 2、服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意度對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客關(guān)系質(zhì)量的作用;
　　 3、服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意度、顧客關(guān)系質(zhì)量對(duì)補(bǔ)救后顧客行為意向的影響。
　　 論文在已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救、顧客關(guān)系質(zhì)量、顧客感知公平、補(bǔ)救滿(mǎn)意度和顧客后續(xù)行為意向的關(guān)系模型。同時(shí)，將在模型中引入變量顧客關(guān)系質(zhì)量，顧客關(guān)系質(zhì)量在模型中扮演兩個(gè)角色，一是作為感知公平與

4、補(bǔ)救滿(mǎn)意度的調(diào)節(jié)變量，二是作為補(bǔ)救滿(mǎn)意度的結(jié)果變量，因此在模型中顧客關(guān)系質(zhì)量分為補(bǔ)救前顧客關(guān)系質(zhì)量和補(bǔ)救后顧客關(guān)系質(zhì)量。并在重慶餐飲行業(yè)的背景下進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并針對(duì)245份有效樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析得到主要結(jié)論如下:
　　 1、感知公平的各維度對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意有顯著的正向影響。
　　 2、服務(wù)補(bǔ)救前顧客關(guān)系質(zhì)量的信任和承諾維度對(duì)顧客感知公平與服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意度之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。
　　 3、服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意度對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客關(guān)