基層政府部門服務質量對關系質量的影響研究——以L縣行政服務中心為例.pdf

1、在當前建設“服務型”政府的背景下，政府職能開始由“管制”向“服務”轉變，提高服務質量成為構建服務型政府的主要內容。良好的服務質量不僅是政府部門價值的體現(xiàn)也是促進政府與公眾之間緊密關系形成的重要因素。然而在現(xiàn)實中，政府部門在提供服務時仍舊存在一些問題。例如，辦事程序繁瑣，未能實現(xiàn)“一口受理”;各政府和部門間未能達到信息共享、相互銜接，“群眾來回跑”、“循環(huán)證明”的情況屢見不鮮。這些問題在一定程度對政府與公眾關系質量造成了影響。從目前的研究

2、成果來看，由于基層政府部門服務除了具備服務的基本特點外還具有一定的被動性和公開性，以政府作為服務質量的評價主體很難對如何提高服務質量進行把握，從而公眾作為服務的接收方也就很難從中獲得滿意。加之基層政府部門服務質量對政府和公眾關系質量的作用機制尚未明確，這就使得深入研究基層政府部門服務質量與關系質量二者之間的關系、影響方式及程度等方面成為重要議題。改善基層政府部門服務質量是基礎，建立政府與公眾良好的關系質量才是目的，所以分析二者之間的邏輯

3、關系就尤為重要。
　　本文選取行政服務中心為例，因為它是基層政府典型的服務機構，入駐不同單位的行政服務人員，涉及行政審批和非行政審批各種事項，在一定程度上可以很好的體現(xiàn)當?shù)卣块T的服務質量和服務水平。然后通過分析和總結前人的研究成果，在理論層面構建基層政府部門服務質量對關系質量的影響模型，進一步加深了基層政府部門服務領域的研究;在實踐方面可以提高基層政府部門服務質量水平，改善關系質量，加快建立“服務型”政府的腳步。主要研究內容如

4、下:(1)對基層政府部門服務質量、政府與公眾關系質量、以及二者之間關系的文獻進行梳理、歸納;(2)構建基層政府部門服務質量對關系質量影響的研究模型，通過探討基層政府部門服務質量各維度與關系質量各維度的關系，從而找到關鍵性影響因素;(3)針對研究結果得出基層政府部門提高服務質量以改善關系質量的啟示。
　　通過查閱相關理論文獻，結合研究對象特點，將基層政府部門服務質量劃分為有形性、可靠性、保證性、響應性、移惰性五個維度，關系質量劃分為

5、滿意和信任兩個維度，并基于SERVQUAL模型和Lagace模型建立本文研究模型提出假設。在L縣行政服務中心以問卷調查的方式獲得數(shù)據(jù)，并運用SPSS15.0進行描述性分析、信度和效度檢驗、相關分析、回歸分析，進而得出以下研究結論:(1)基層政府部門服務質量各因素對關系質量具有不同影響。其中，服務質量各維度對滿意影響最大的是可靠性，然后依次是響應性、保證性、移惰性、有形性;對信任影響最大的維度是響應性，然后依次是保證性、可靠性、移惰性，有

6、形性影響并不顯著。(2)公眾滿意是影響公眾信任的重要因素。(3)公眾滿意對政府部門服務質量和公眾信任有中介作用。
　　基于上述分析，本文得出如何通過提高基層政府部門服務質量改善政府與公眾關系質量的有益啟示:(1)發(fā)揮服務質量對關系質量的影響作用(2)重視政府部門服務質量諸多因素對關系質量的不同影響作用。第一，改善政府與公眾關系質量，要增強服務可靠性，提高政府履行服務承諾的能力。第二，優(yōu)化服務響應性，增強服務意識，促進政府與公眾關系