基層政府部門服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響研究——以L縣行政服務(wù)中心為例.pdf

1、在當(dāng)前建設(shè)“服務(wù)型”政府的背景下，政府職能開始由“管制”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)質(zhì)量成為構(gòu)建服務(wù)型政府的主要內(nèi)容。良好的服務(wù)質(zhì)量不僅是政府部門價(jià)值的體現(xiàn)也是促進(jìn)政府與公眾之間緊密關(guān)系形成的重要因素。然而在現(xiàn)實(shí)中，政府部門在提供服務(wù)時(shí)仍舊存在一些問題。例如，辦事程序繁瑣，未能實(shí)現(xiàn)“一口受理”;各政府和部門間未能達(dá)到信息共享、相互銜接，“群眾來回跑”、“循環(huán)證明”的情況屢見不鮮。這些問題在一定程度對(duì)政府與公眾關(guān)系質(zhì)量造成了影響。從目前的研究

2、成果來看，由于基層政府部門服務(wù)除了具備服務(wù)的基本特點(diǎn)外還具有一定的被動(dòng)性和公開性，以政府作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體很難對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把握，從而公眾作為服務(wù)的接收方也就很難從中獲得滿意。加之基層政府部門服務(wù)質(zhì)量對(duì)政府和公眾關(guān)系質(zhì)量的作用機(jī)制尚未明確，這就使得深入研究基層政府部門服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量二者之間的關(guān)系、影響方式及程度等方面成為重要議題。改善基層政府部門服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)，建立政府與公眾良好的關(guān)系質(zhì)量才是目的，所以分析二者之間的邏輯

3、關(guān)系就尤為重要。
　　本文選取行政服務(wù)中心為例，因?yàn)樗腔鶎诱湫偷姆?wù)機(jī)構(gòu)，入駐不同單位的行政服務(wù)人員，涉及行政審批和非行政審批各種事項(xiàng)，在一定程度上可以很好的體現(xiàn)當(dāng)?shù)卣块T的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。然后通過分析和總結(jié)前人的研究成果，在理論層面構(gòu)建基層政府部門服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響模型，進(jìn)一步加深了基層政府部門服務(wù)領(lǐng)域的研究;在實(shí)踐方面可以提高基層政府部門服務(wù)質(zhì)量水平，改善關(guān)系質(zhì)量，加快建立“服務(wù)型”政府的腳步。主要研究?jī)?nèi)容如

4、下:(1)對(duì)基層政府部門服務(wù)質(zhì)量、政府與公眾關(guān)系質(zhì)量、以及二者之間關(guān)系的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理、歸納;(2)構(gòu)建基層政府部門服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量影響的研究模型，通過探討基層政府部門服務(wù)質(zhì)量各維度與關(guān)系質(zhì)量各維度的關(guān)系，從而找到關(guān)鍵性影響因素;(3)針對(duì)研究結(jié)果得出基層政府部門提高服務(wù)質(zhì)量以改善關(guān)系質(zhì)量的啟示。
　　通過查閱相關(guān)理論文獻(xiàn)，結(jié)合研究對(duì)象特點(diǎn)，將基層政府部門服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移惰性五個(gè)維度，關(guān)系質(zhì)量劃分為

5、滿意和信任兩個(gè)維度，并基于SERVQUAL模型和Lagace模型建立本文研究模型提出假設(shè)。在L縣行政服務(wù)中心以問卷調(diào)查的方式獲得數(shù)據(jù)，并運(yùn)用SPSS15.0進(jìn)行描述性分析、信度和效度檢驗(yàn)、相關(guān)分析、回歸分析，進(jìn)而得出以下研究結(jié)論:(1)基層政府部門服務(wù)質(zhì)量各因素對(duì)關(guān)系質(zhì)量具有不同影響。其中，服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)滿意影響最大的是可靠性，然后依次是響應(yīng)性、保證性、移惰性、有形性;對(duì)信任影響最大的維度是響應(yīng)性，然后依次是保證性、可靠性、移惰性，有

6、形性影響并不顯著。(2)公眾滿意是影響公眾信任的重要因素。(3)公眾滿意對(duì)政府部門服務(wù)質(zhì)量和公眾信任有中介作用。
　　基于上述分析，本文得出如何通過提高基層政府部門服務(wù)質(zhì)量改善政府與公眾關(guān)系質(zhì)量的有益啟示:(1)發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響作用(2)重視政府部門服務(wù)質(zhì)量諸多因素對(duì)關(guān)系質(zhì)量的不同影響作用。第一，改善政府與公眾關(guān)系質(zhì)量，要增強(qiáng)服務(wù)可靠性，提高政府履行服務(wù)承諾的能力。第二，優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)政府與公眾關(guān)系