我國(guó)地方政府行政服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究.pdf

1、優(yōu)秀的行政服務(wù)質(zhì)量是樹立良好政府形象的基石，而質(zhì)量測(cè)評(píng)是衡量公共管理部門管理水平、運(yùn)作效率、產(chǎn)出質(zhì)量和效果的技術(shù)工具。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的不斷發(fā)展，公眾對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。政府機(jī)關(guān)由的壟斷性和官僚體制的組織制度使得政府行政服務(wù)質(zhì)量與私人企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有較大差距。公眾希望政府提供的行政服務(wù)具有更高水平質(zhì)量。伴隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的進(jìn)一步發(fā)展，要求政府仿效私人企業(yè)的質(zhì)量管理方法(包括質(zhì)量測(cè)評(píng)方法)的呼聲越來越高。但是私人部門的質(zhì)量測(cè)

2、評(píng)手段不能簡(jiǎn)單地平移到政府部門中來，這需要在研究政府行政服務(wù)的特殊性基礎(chǔ)上，開發(fā)適合于政府的測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系。本研究就在深刻研究服務(wù)企業(yè)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合政府行政服務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出顧客感知政府行政服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系。
　　 本文的主旨是在建設(shè)服務(wù)型政府的前提下，引入顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，以顧客感知作為政府行政服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)方法。本文從公眾切實(shí)感受到的政府服務(wù)出發(fā)，結(jié)合質(zhì)量測(cè)評(píng)方面的相關(guān)理論成果

3、，深刻分析了我國(guó)地方政府行政服務(wù)的特殊性，概括了我國(guó)地方政府行政服務(wù)測(cè)評(píng)的維度：響應(yīng)性、守法性、透明性和實(shí)效性，并在此基礎(chǔ)上形成了17個(gè)具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，從而構(gòu)建了我國(guó)地方政府行政服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型。同時(shí)，運(yùn)用德爾菲法對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證和修正，強(qiáng)化模型的理論深度，并由此設(shè)計(jì)出市民調(diào)查問卷，結(jié)合SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析的的方法對(duì)吉林省政府行政服務(wù)大廳的行政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，發(fā)現(xiàn)了政府機(jī)關(guān)行政服務(wù)中存在的具體問題，并最終根據(jù)情況提出了需要改