我國地方政府行政服務(wù)質(zhì)量測評研究.pdf

1、優(yōu)秀的行政服務(wù)質(zhì)量是樹立良好政府形象的基石，而質(zhì)量測評是衡量公共管理部門管理水平、運作效率、產(chǎn)出質(zhì)量和效果的技術(shù)工具。隨著世界經(jīng)濟一體化的不斷發(fā)展，公眾對政府服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。政府機關(guān)由的壟斷性和官僚體制的組織制度使得政府行政服務(wù)質(zhì)量與私人企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有較大差距。公眾希望政府提供的行政服務(wù)具有更高水平質(zhì)量。伴隨著新公共管理運動的進一步發(fā)展，要求政府仿效私人企業(yè)的質(zhì)量管理方法(包括質(zhì)量測評方法)的呼聲越來越高。但是私人部門的質(zhì)量測

2、評手段不能簡單地平移到政府部門中來，這需要在研究政府行政服務(wù)的特殊性基礎(chǔ)上，開發(fā)適合于政府的測評模型和指標體系。本研究就在深刻研究服務(wù)企業(yè)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量測評方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合政府行政服務(wù)的特點，設(shè)計出顧客感知政府行政服務(wù)質(zhì)量的測評模型和指標體系。
　　 本文的主旨是在建設(shè)服務(wù)型政府的前提下，引入顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，以顧客感知作為政府行政服務(wù)質(zhì)量的測評方法。本文從公眾切實感受到的政府服務(wù)出發(fā)，結(jié)合質(zhì)量測評方面的相關(guān)理論成果

3、，深刻分析了我國地方政府行政服務(wù)的特殊性，概括了我國地方政府行政服務(wù)測評的維度：響應(yīng)性、守法性、透明性和實效性，并在此基礎(chǔ)上形成了17個具體的測評指標，從而構(gòu)建了我國地方政府行政服務(wù)質(zhì)量測評模型。同時，運用德爾菲法對模型進行驗證和修正，強化模型的理論深度，并由此設(shè)計出市民調(diào)查問卷，結(jié)合SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行分析的的方法對吉林省政府行政服務(wù)大廳的行政服務(wù)質(zhì)量進行量化，發(fā)現(xiàn)了政府機關(guān)行政服務(wù)中存在的具體問題，并最終根據(jù)情況提出了需要改