基于客戶關(guān)系管理的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量研究——以AC通信公司為例.pdf

1、四川師范大學(xué)學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明：所呈交學(xué)位論文 基于客戶關(guān)系管理的呼叫中塵服釜質(zhì)量研究二二絲△￡通魚公司盤倒 ，是本人在導(dǎo)師 互嶇塑 指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品或成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均己在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。本人承諾：已提交的學(xué)位論文電子版與論文紙本的內(nèi)容一致。如因不符而引起的學(xué)術(shù)聲譽(yù)上的

2、損失由本人自負(fù)。學(xué)位論文作者緩烏哪 簽字日其l j ：》，r 年r 月溉四川I 師范大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本人同意所撰寫學(xué)位論文的使用授權(quán)遵照學(xué)校的管理規(guī)定：學(xué)校作為申請(qǐng)學(xué)位的條件之一，學(xué)位論文著作權(quán)擁有者須授權(quán)所在大學(xué)擁有學(xué)位論文的部分使用權(quán)，即：1 ) 己獲學(xué)位的研究生必須按學(xué)校規(guī)定提交印刷版和電子版學(xué)位論文，可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫供檢索；2 )為教學(xué)、科研和學(xué)術(shù)交流目的，學(xué)?？梢詫⒐_的學(xué)位論文或解密后的

3、學(xué)位論文作為資料在圖書館、資料室等場(chǎng)所或在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)上供閱讀、瀏覽。本人授權(quán)萬方數(shù)據(jù)電子出版社將本學(xué)位論文收錄到《中國學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》，并通過網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公眾提供信息服務(wù)。同意按相關(guān)規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。( 保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)書)學(xué)位論文作者虢墨與泡簽字日期p6 年S 月龜9新虢巧聊簽字日期：≥e ．礦年舾／日t萬方數(shù)據(jù)A b s t r a c tA b s t r a c tW i t ht h er a p i dd e

4、 v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dt h ep o p u l a r i t yo ft h eI n t e r n e ta n d t h ew i d e s p r e a da p p l i c a t i o no f h u m a n s o c i e t yf r o mt h ei n d u s t r i a

5、 le c o n o m yi n t o t h e a g e o f e l e c t r o n i c c o m m e r c e ；i r r e v e r s i b l e p r o c e s s o f g l o b a l e c o n o m i ci n t e g r a t i o n ， e n t e r p r i s e s i n c r e a s i n g l y f i e

6、 r c e m a r k e t c o m p e t i t i o n e n v i r o n m e n t ．T e l e c o m m u n i c a t i o n s c o m p a n y a s a n i n t e g r a t e d i n f o r m a t i o n s e r v i c e p r o v i d e r t oc o n t i n u o u s l y

7、 e x p l o r ea n d s e e k n e wc u s t o m e r sa n d r e l a t e d s e r v i c e s a n d m a r k e t i n gs o l u t i o n s t o f u r t h e re n h a n c ec u s t o m e r s e r v i c el e v e l s ，m a i n t a i ne x i

8、s t i n g c u s t o m e r s ，d e v e l o p i n go t h e r m u c h m o r ec u s t o m e r s ， i m p r o v i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ， m a i n t a i nb u s i n e s s v o l u m e c o n t i n u e s t o c h

9、a n g e a n d e x p e n d m a r k e t ．I n t h i s c o n t e x t ，t e l e c o m m u n i c a t i o n c a l lc e n t e r sc a m e i n t ob e i n g ， a n d g e ta g r e a td e a lo f d e v e l o p m e n t ，C a nb es a i dt

10、o b ei n f u l l s w i n g ，t h e n e w c a l lc e n t e rs e e m s t o h a v es p r u n gu p ．N o w ，a f t e ry e a r so f p r a c t i c e ，t h e c a l lc e n t e rh a s t oi t si r r e p l a c e a b l ea d v a n t a g

11、e si nt h ef i e l do ft e l e c o m m u n i c a t i o n s s e r v i c e s ， a n d m a r k e t i n g o f i t s e m e r g e n c e av e r y i m p o r t a n tp o s i t i o n ．T h i sp a p e ri s t a r g e t e d a t t e l e

12、c o m m u n i c a t i o n sc a l l c e n t e r m a n a g e m e n tp r a c t i c a lp r o b l e m st oA C t e l e c o mc a l lc e n t e rf o r t h ec a s e ，s t a r t i n g w i t h t h ec o n c e p t d e v e l o p m e n t

13、s t a g e ， r e s p o n s i b i l i t y a n d m a n a g e m e n t a s p e c t s d e t a i l e d o v e r v i e w o f t h et e l e c o m m u n i c a t i o n s c a l l c e n t e r ， o nt h i s b a s i s ，t h e A Ct e l e c

14、o m m u n i c a t i o n s c a l lm a n a g e m e n td e c i s i o n —m a k i n g c e n t e ro ft h es y s t e ma n a l y s i sa n dt h i n k i n g ， m a i n l ya sf o l l o w s ：1 ．T h ec o m m u n i c a t i o n si n d u

15、 s t r yc a l lc e n t e rs e r v i c eq u a l i t y ；2 ．A C c o m m u n i c a t i o nc o m p a n y c a l lc e n t e rs e r v i c eq u a l i t y a n a l y s i so f t h e s i t u a t i o n ；3 ．A C c o m m u n i c a t i o

16、n c o m p a n y c a l l c e n t e r s e r v i c e q u a l i t y i m p r o v e m e n tc o u n t e r m e a s u r e sK e y w o r d s ：c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p s e r v i c e q u a l i t y s i t u a t i o na n