基于客戶關(guān)系管理理念的政府網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)估研究.pdf

1、政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的核心內(nèi)容是信息技術(shù)和政府行政管理體制改革的結(jié)果，其發(fā)展成為衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)政府執(zhí)政能力的重要因素。落實(shí)到用戶應(yīng)用層面的網(wǎng)站評(píng)估，對(duì)這些政府網(wǎng)站的發(fā)展起到了很好的監(jiān)督、促進(jìn)作用。結(jié)合大量的案例調(diào)查，本文從用戶角度出發(fā)提出了基于客戶關(guān)系管理理念的政府網(wǎng)站用戶滿意度評(píng)估方法，完成了一下工作：
　　 第一、對(duì)世界先進(jìn)政府網(wǎng)站的服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行研究、總結(jié)，他們的共同特點(diǎn)是以服務(wù)為導(dǎo)向，以用戶為中心，大力進(jìn)行資源整合，實(shí)

2、現(xiàn)場(chǎng)景式、對(duì)象化服務(wù)。
　　 第二、結(jié)合目前我國(guó)政府網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了客戶關(guān)系管理的思想，將這一商業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)用到政府網(wǎng)站的建設(shè)和管理中，以促進(jìn)服務(wù)導(dǎo)向型政府網(wǎng)站的建設(shè)。
　　 第三、為了更有針對(duì)性的進(jìn)行網(wǎng)站評(píng)估，提出了用戶滿意度評(píng)估模型，創(chuàng)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及相關(guān)的數(shù)據(jù)量化方法，結(jié)合目前常用的數(shù)據(jù)分析手段，選取了結(jié)構(gòu)方程模型中的偏最小二乘法，該方法滿足評(píng)估模型的特點(diǎn)，同時(shí)可以得到較為準(zhǔn)確的評(píng)估結(jié)果。