基于客戶價(jià)值評估的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、聲明戶q明本人鄭重聲明：此處所提交的工程碩士專業(yè)學(xué)位論文《基于客戶價(jià)值評估的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究》，是本人在華北電力大學(xué)攻讀工程碩士專業(yè)學(xué)位期間，在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果。據(jù)本人所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得華北電力大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。學(xué)位論

2、文作者簽名‘翌步磊日期：紗，／夕多／y關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的說明本人完全了解華北電力大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：①學(xué)校有權(quán)保管、并向有關(guān)部門送交學(xué)位論文的原件與復(fù)印件；②學(xué)校可以采用影印、縮印或其它復(fù)制手段復(fù)制并保存學(xué)位論文；⑨學(xué)?？稍试S學(xué)位論文被查閱或借閱；④學(xué)?？梢詫W(xué)術(shù)交流為目的，復(fù)制贈(zèng)送和交換學(xué)位論文；⑤同意學(xué)?？梢杂貌煌绞皆诓煌襟w上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。(涉密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定)作者簽名：乏

3、耋生疊導(dǎo)師簽名：日期：至!竺：蘭!(9日期：圣：j竺：拿：9華北電力入學(xué)J：科碩十專業(yè)學(xué)何論文摘要隨著電力市場改革的深化，供電企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了一定的變化，電力客戶不再完全是被動(dòng)接受者，企業(yè)開始日益重視對客戶價(jià)值的評估以及加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。因此，本文對基于客戶價(jià)值評估的供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理展開了深入研究。論文首先對客戶關(guān)系管理的理念、內(nèi)涵與原則等理論進(jìn)行了概述，其次深入研究了客戶價(jià)值評估理論與方法，在此基礎(chǔ)上提出了基于客戶價(jià)值評估的

4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施方案，最后重點(diǎn)對基于客戶價(jià)值評估的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理展開了實(shí)證研究，在對供電企業(yè)客戶關(guān)系管理建設(shè)的現(xiàn)狀與存在問題的分析基礎(chǔ)上，提出了相關(guān)設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)模型、實(shí)施流程與實(shí)施保障等。關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值評估，客戶關(guān)系管理，層次分析法ABSTRACTAlongwiththeelectricpowermarketreformdeepening，thepowersupplyenterprise’Sexternalenviron

5、menthashadcertainchange，theelectricpowercustomernolongeriscompletelythepassivereceiverandtheenterprisestartstotakethecustomervalueappraisalaswellastheenhancementcustomerrelationsmanagementdaybydayTherefore，thepowersupply

6、enterprise’ScustomerrelationsmanagementwhichappraisedbasedonthecustomervaluehaslaunchedthoroughresearchinthisartideFirStly，thepaperexpoundedcustomerrelationstheoriesincludingmanagementidea，connotationandprinciple，secondl

7、ystudiedthecustomervalueappraisaltheoryandthemethod，inthisfoundationthoroughlyproposedimplementationplanofcustomerrelationsmanagementsystembasedonthecustomervalueappraisal，finallyfocusingonevaluationbasedonthecustomerrel

8、ationshipmanagement，anempiricalstudywaslaunched，onthebasisoftheanalysisofthecurrentsituationandproblemsonpowersupplyenterprisecustomerrelationshipmanagement，designideas，designmodel，implementationprocessesandimplementatio