貴港工行客戶滿意度對(duì)客戶關(guān)系質(zhì)量的影響研究.pdf

1、隨著2006年底，我國(guó)銀行行業(yè)的全面開放以及國(guó)有商業(yè)銀行的成功改制，我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日趨激烈，雖然國(guó)有商業(yè)銀行具有較好的先天優(yōu)勢(shì)，特別是具有小型股份制商業(yè)銀行無法企及的客戶資源，但在面臨如此嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，提高管理的效率與質(zhì)量，保障良好的客戶關(guān)系質(zhì)量已經(jīng)成為了首要問題。
　　 然而，客戶關(guān)系質(zhì)量受到諸多因素的影響，客戶滿意度就是其中的重要環(huán)節(jié)之一。因此，在本文的研究中我們基于問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析的方法，運(yùn)用中國(guó)工商銀行貴港分

2、行（以下簡(jiǎn)稱貴港工行）的客戶調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)貴港市商業(yè)銀行的客戶滿意度和客戶關(guān)系質(zhì)量等情況進(jìn)行了定量研究。
　　 通過研究我們發(fā)現(xiàn)貴港工行的客戶滿意度、客戶關(guān)系質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度都處于較高水平，由此證明貴港工行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)。貴港工行的客戶滿意度水平與客戶關(guān)系質(zhì)量之間存在著明顯的正相關(guān)關(guān)系，特別是貴港工行的客戶服務(wù)和員工素質(zhì)因素對(duì)客戶關(guān)系質(zhì)量的影響程度最大。
　　 但與此同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，相比較而言貴港工行的客戶服務(wù)和員工素質(zhì)