服裝企業(yè)VIP顧客流失行為研究——基于忠誠度、活躍度、顧客經(jīng)濟價值.pdf

1、隨著購物模式多元化，消費者可選擇產(chǎn)品的方式越來越多。如今，如何長期與消費者保持主顧關(guān)系，減少顧客流失已成為眾多企業(yè)主要的營銷目標。而服裝企業(yè)由于自身產(chǎn)品成本低、易復制、交易期短等特點，在同類產(chǎn)品中顧客競爭尤為激烈。對于顧客流失研究，國內(nèi)外學者已取得較大的進展，主要集中在顧客流失行為分析，顧客贏回對策措施，流失判斷等。尤其是顧客流失行為，主要從周期、態(tài)勢、特征、實驗方法等不同層面進行了一系列的研究。但針對服裝企業(yè)VIP顧客流失行為分析，目

2、前相關(guān)研究較少。
　　本研究主要在顧客流失行為分析基礎(chǔ)上，選擇服裝企業(yè)VIP顧客為研究對象，以購買頻率F、最近消費時間間隔R、消費金額M為分類指標聚類分析VIP顧客，以忠誠度、活躍度、顧客價值為評價維度描述顧客流失行為，探索顧客行為分析理論模型，分析顧客流失主要原因。考慮到服裝產(chǎn)品自身特點，文章使用定量、定性二者結(jié)合的分析方法，具體有文獻閱覽、數(shù)學建模法、Excel宏編輯、SPSS分析法、企業(yè)訪談法等方法進行相關(guān)研究。
　　

3、首先對消費者行為研究理論進行回顧，分析消費者定義與行為類型，并比較服裝消費行為特征，確定服裝消費行為研究是行為學范疇內(nèi)的特殊類型。隨后對本文研究對象——VIP顧客進行界定，總結(jié)這類群體消費特點與相關(guān)管理服務(wù)。接著對顧客流失理論進行綜述，確定流失概念與分類，從主觀與客觀兩方面分析顧客流失因素，著重總結(jié)分析服裝消費者流失行為，為本文研究作好理論支持。
　　其次，針對本文研究對象特殊性，以RFM模型、BG/NBD模型、顧客價值計算模型為

4、本文模型基礎(chǔ)，構(gòu)建符合本文研究對象特點的流失行為模型。然后概述選擇原因與各類模型對服裝企業(yè)的適用性，考慮到顧客經(jīng)濟價值計算模型類型多樣，本文在已有的研究基礎(chǔ)上，選擇Gamma-Gamma模型與BG/NBD模型相結(jié)合的方法進行預測計算。
　　再次，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部VIP顧客消費數(shù)據(jù)，提取整理有研究價值的數(shù)據(jù)信息，檢驗行為模型對本文研究對象的適用性和精確度。隨后借助分析軟件，得出VIP顧客生命周期各階段消費行為特征基于忠誠度、活躍度以及經(jīng)