電信企業(yè)顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系研究.pdf

1、3G 時(shí)代，中國(guó)電信企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)，如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期發(fā)展，是電信企業(yè)苦苦思索的問(wèn)題。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)，企業(yè)ARPU 值和利潤(rùn)大幅度下降之后，各大電信企業(yè)都認(rèn)識(shí)到只有把握住顧客的需要，并與顧客建立牢固的關(guān)系，增加顧客價(jià)值，維持顧客的忠誠(chéng)度，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。因而對(duì)于電信企業(yè)而言，研究形成顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素，以及如何有效提升顧客忠誠(chéng)，就十分有現(xiàn)實(shí)意義了。
　　 本文以電信

2、企業(yè)為研究對(duì)象，擬以關(guān)系質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，結(jié)合顧客價(jià)值理論和轉(zhuǎn)換成本理論來(lái)探討電信企業(yè)顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)制與驅(qū)動(dòng)因素。在本研究中，將電信企業(yè)的顧客價(jià)值提煉為四個(gè)維度，即功能性價(jià)值、品牌價(jià)值、情感價(jià)值和感知利失，從而構(gòu)建基于顧客價(jià)值的電信企業(yè)顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型。然后根據(jù)概念模型構(gòu)建變量測(cè)量體系，形成本研究的量表。
　　 以問(wèn)卷調(diào)查的形式收集研究所需數(shù)據(jù)并利用SPSS17.0 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，包括描述性統(tǒng)計(jì)、信度效度檢驗(yàn)、相關(guān)分析和回歸