網(wǎng)上銀行顧客價值與顧客忠誠度關(guān)系研究.pdf

1、中南大學(xué)碩士學(xué)位論文網(wǎng)上銀行顧客價值與顧客忠誠度關(guān)系研究姓名：陳杰申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：周文輝20090524中南大學(xué)碩士學(xué)位論文 A B S T R A C TA B S T R A C TA l o n gw i t ht h e d e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , I n t e r n e tB a n k

2、 i n gh a sc r e a t e dan e w f o r m o f f i n a c i a l o r g a n i z a t i o n s ．I ti S n o to n l yf o re x i s t i n gb a n k sc r e a t i n ga n e w s a l e sc h a n n e l t os e l lt h e i rp r o d u c t sa n ds

3、 e r v i c e s ，n o r i s t h e e x i s t i n gb a n k i n g s i m p l yt r a n s p l a n tt o t h e I n t e r n e t ，m o r ei m p o r t a n t l y , i tc h a n g e s t h eb u s i n e s sm o d e l a n d b u s i n e s si d

4、 e ao f t h et r a d i t i o n a lc o m m e r c i a lb a n k ．A s t h eo p e n i n g u p o f C h i n a f i n a n c i a ls e c t o r ,b a n k s i n C h i n a a r e c o n f r o n t i n g w i t h t r e m e n d o u s p r e s

5、 s u r e o fc o m p e t i t i o n ．C u s t o m e r sa r et h em o s ti m p o r t a n tr e s o u r c ef o r c o m m e r c i a lb a n k s ，h o wt o k e e pt h e h i g hv a l u ec u s t o m e r sh a sb e e nt h e f o c u so

6、 f t h ec o m p e t i t i o n ．H o w e v e r , i t ’1 l s t i l l b en e c e s s a r y t o c o m p r e h e n s i v e l ya n ds y s t e m i c a l l ys t u d y t h ef a c t o r so f i n f l u e n c i n gs e r v i c eq u a

7、l i t yp e r c e p t i o nt oi n d i v i d u a lI n t e r n e tb a n k i nt h eC h i n e s em a r k e ta n d t h e i rr e l a t i o n s ，t of i n dt h es c i e n t i f i C a n df e a s i b l em e t h o d s t o o b t a i

8、nt h ep e r m a n e n tc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ．B a s e do nan u m b e ro f r e l a t e dl i t e r a t u r e s ，t h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e rv a l u ea n dc u s t o m e rl o y a

9、 l t yo ni n d i v i d u a lI n t e m e tb a n ki nt h eC h i n e s em a r k e ta n dt h e i rr e l a t i o n sw i l l b e s t u d i e di nt h i s t h e s i st h r o u g ht h ed e m o n s t r a t i o n ．T ob e g i nw i t

10、 h ，I n t e r n e tb a n ka n di n d i v i d u a lI n t e r a c tb a n k a r e d e f i n e d e x a c t l y ．T h e n ．t h e h y p o t h e s e s o ft h i s t h e s i s ，t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m

11、e tv a l u ea n dc u s t o m e rl o y a l t y a r eb r o u g h tf o w a r d ．T h e f o l l o w i n g w o r k i s r e s e a r c h q u e s t i o n n a i r e d e s i g n a n dd a t a c o l l e c t i o n ．A f t e r t h e s t

12、 a t i s t i c a l a n a l y s i s o f t h e r e c a l l e d v a l i dq u e s t i o n n a i r e s ，t h et h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e n c u s t o m e r v a l u ea n d c u s t o m e rl o y a l t ya r ev a l i d

13、 a t e da n d t h em o d e li Sm o d i f i e d ．A n d ．i ti s V a l i d a t e dt h a ti n f o r m a t i o n v a l u e ，p r o d u c t v a l u e ，p r o c e s s v a l u e a n d s e r v i c e v a l u ei n f l u e n c e l o y

14、 a l t y d i r e c t l y ．I t p r o v i d e s t h e c o m p a n y t h e s c i e n t i f i cf o u n d a t i o n t om a k ee f f e c t i v e m a r k e t i n g s t r a t e g y , o b t a i na n dk e e p t h ec o m p e t i t

15、i v ea d v a n t a g e ．I n t h ee n d ，t h et h e s i sp o i n t so u t t h ea c h i e v e m e n t sa n dl i m i t a t i o n so ft h es t u d y , e x p e c t i n gt o p r o v i d er e a l i s t i c s u p p o r tf o ra c

16、 t u a lm a r k e t i n g p r a c t i c e sa n dt os e ta n e x a m p l e f o r f u r t h e r r e s e a r c h ．K E Y W O R D S c o s t u m e r v a l u e ， i n t e r a c tb a n k ， i n t e m e t m a r k e t i n g ，i n t e