員工服務(wù)導(dǎo)向?qū)︻櫩头?wù)結(jié)果的影響及作用機(jī)制.pdf

1、在當(dāng)今服務(wù)業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位的經(jīng)濟(jì)體系中，改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)績效已經(jīng)成為關(guān)系服務(wù)企業(yè)存亡發(fā)展的關(guān)鍵途徑。然而，如何提高服務(wù)質(zhì)量？如何凸顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)？對(duì)此，學(xué)術(shù)界提出了服務(wù)導(dǎo)向這一概念，并認(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向?qū)⑹瞧髽I(yè)未來重要的戰(zhàn)略導(dǎo)向之一。而在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，一線員工成為企業(yè)與外界交流的窗口，是關(guān)乎服務(wù)結(jié)果的最直接因素，因此，關(guān)于員工服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)結(jié)果的影響研究成為服務(wù)營銷領(lǐng)域新的話題。在以往的研究中，國外有學(xué)者發(fā)現(xiàn)了員工服務(wù)導(dǎo)向與某些服務(wù)

2、結(jié)果變量之間存在明顯的正向關(guān)系，但是對(duì)于其影響機(jī)制缺乏有利的論證;而國內(nèi)對(duì)于員工服務(wù)導(dǎo)向的研究才剛剛起步，大多停留于定性研究階段。
　　基于上述現(xiàn)實(shí)和理論方面的原因，本研究采用文獻(xiàn)研究法對(duì)以往國內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，選用顧客滿意作為服務(wù)結(jié)果的研究變量，整理出了員工服務(wù)導(dǎo)向和顧客滿意之間所有可能存在的影響因素，同時(shí)，提出了目前員工服務(wù)導(dǎo)向與顧客之間最為系統(tǒng)的影響機(jī)制理論模型，并提出了研究假設(shè)。接著，運(yùn)用深度訪談法和問卷調(diào)查法對(duì)假設(shè)

3、進(jìn)行了實(shí)證研究，從各方渠道收集了大量的研究數(shù)據(jù)。最后，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型AMOS17.0軟件和SPSS16.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度分析、效度分析、驗(yàn)證性因子分析，并對(duì)研究假設(shè)做了驗(yàn)證。
　　研究結(jié)果顯示，所有的假設(shè)均得到了有效驗(yàn)證。(1)除員工服務(wù)導(dǎo)向與顧客滿意之間的直接作用機(jī)制被再次檢驗(yàn)到外，研究還發(fā)現(xiàn)二者之間在在其他中介因素的影響，中介變量分別為:社交性互動(dòng)、功能性互動(dòng)與感知融洽，所有的變量形成了兩條多重鏈?zhǔn)街薪橛绊憴C(jī)制。結(jié)果顯