[學習]服務贏者之道建立顧客服務的黃金法則

1、2024/3/26,1,建立顧客忠誠的黃金法則,服務——贏者之道,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,2,序,《好了歌》 世人都曉客戶好，唯有功利忘不了。生意來時貴如賓，見人不買茶涼了。世人都曉客戶好，只有訂貨忘不了。大戶熱情小戶冷，明日小戶不來了。世人都曉客戶好，只是平日太懶了。慘淡經(jīng)營想起來，再找人家已晚了。世人都曉客戶好，從此質(zhì)量下降了。豈知吃喝都無用，

2、客戶漸漸全沒了。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,3,一. 服務的重要性,（一）、 沒有好的服務，就沒有好的生意顧客離去的因素：搬走3％；與其它公司建立關系5％；因競爭而離開9％；對產(chǎn)品不滿意14％；覺得被忽視與無禮的對待68％。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,4,服務創(chuàng)造信譽信譽創(chuàng)造生意生意創(chuàng)造利益利益創(chuàng)造

3、滿意,只要我們：服務有新意員工能樂意顧客就滿意大家均有利,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,5,（二）、 沒有好的服務， 就沒有好的家庭,1.  為什么婚姻會失??？因沒有做到：A  彼此正確的愛B  理解義務與責任C  決心經(jīng)營家庭,http://www.doc

4、in.com/sundae_meng,2024/3/26,6,1.  對妻子說的話與其急著找人結(jié)婚，還不如培養(yǎng)自己成為好男人想娶回家的女人。與其懷疑與監(jiān)控先生，還不如培養(yǎng)自己成為好男人想呆在家中的女人。,2.  對丈夫說的話：真正的強悍在于對依靠自己生活 的人溫柔和親切。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,7,3. 

5、60; 迎接幸福生活的十大法則（1）    彼此推銷（2）    付出比接受更令人倍感喜悅（3）    婚姻不應破壞個性（4）    不要對配偶的私事追根究底（5）    不要將彼此間的問題帶上床（6）    每天相互稱贊（7）

6、60;   不要讓家庭中有嫉妒的存在（8）    （兩地情書）浪漫故事（9）    在預算范圍內(nèi)管理家庭（10）    善待姻親,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,8,兩人的誓言：我們對自己，對彼此發(fā)誓，從今以后，將竭盡所有能力，貫徹能夠為我們帶來幸?；橐錾畹氖蠓▌t

7、。如果某一天，某一方或共同有違反該十大法則的行為，我們保證將投注更多的努力，以遵守十大法則的內(nèi)容。如果其中某一個人以往曾經(jīng)犯過錯，就應該保證不再重蹈覆轍，另一方面也應該真心原諒對方，不翻舊帳。我們彼此真心相愛，真心希望擁有理想的婚姻生活。真正的幸福在于給予對方幸福，為了使其他夫妻也能信服十大法則，迎接幸福的婚姻生活，我們將竭盡全力成為他們的榜樣。新娘（或太太）新郎（或先生）,http://www.docin.com/sundae_m

8、eng,2024/3/26,9,（三）、 沒有好的服務，就沒有好的人脈,（四）、 沒有好的服務，就沒有好的人緣 服務好的表現(xiàn)：為人設想的好心地，柔軟和善的好言語，人人喜歡的好表情，熱情助人的好行為。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,10,（五）、 沒有好的服務，就沒有好的成就人緣是建立人脈的基礎人脈是建立關系的基礎關系是成就工作的

9、開始。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,11,影響無窮大的人際關系：（1）、 推銷時經(jīng)人介紹增加80％勝算（2）、 找工作70％利用人脈（3）、 無論想見什么人，只要透過人脈 就能如愿（4）、 無論生活或是事業(yè)想變得更寬廣 與燦爛皆需要人脈。,http://www.docin.com/sundae_meng

10、,2024/3/26,12,二.    什么是服務,（一）、 員工角色認知1）、 你是干什么工作的？ 2）、 店鋪是賣什么的？ 崇高的動機是你高品質(zhì)服務與成就 事業(yè)的基石。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,13,（二）、 服務認知1）、服：就是以心服口服的心境（心態(tài)）去從

11、 事每一件事。使自己舒舒服服，服服 帖帖，也讓別人有同樣的感覺。,2）、務: 就是用服的心態(tài)（心境）從頭至尾， 實實在在很務實的做完，并且有能力 去執(zhí)行。,3）、服務：就是你是否能樂在工作的去讓顧客 從你的工作中也得到快樂的感覺。,http:/

12、/www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,14,三.    服務不佳的因素,（一）、潛在因素,1. 不知服務的精髓與含義服務的意義A  責任與義務B  耕耘與精神C  奉獻與布施D  榮耀與卓越E  感恩與慈悲服務就是一種種福田的工作，有福田就會有福報，簡言之，服務就是一種成就你的工作。,http://ww

13、w.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,15,2  不知服務的好處,3   不知為誰服務服務別人是過程，服務于己是結(jié)果美國人將服務視為榮幸日本人將服務視為榮譽中國人將服務視為奴役,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,16,（二）、 客觀因素1     &#

14、160;  不知顧客的需求2        沒有執(zhí)行的能力3        不具備執(zhí)行的條件,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,17,四.    如何提升服務品質(zhì),（一）、 提供附加價值的服務,,自我實

15、現(xiàn),,尊重,,社會,,,安全,生理,（二）、 提供高品質(zhì)的服務,（三）、 提供差異性的服務,1. 需求差異,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,18,2        服務差異A        人無我有B   

16、     人有我優(yōu)C        人優(yōu)我異D        人異我別,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,19,五.    贏得顧客的法則,（一）、 如何贏得生意1

17、60;   重要的頭一眼——職業(yè)形象 發(fā)必理、面必凈、 衣必整、鞋必擦 頭要正、肩要平、 背要直、胸要平,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,20,2     重要的頭一句——商品簡介A     進入顧客頻道；

18、語調(diào)、語速、肢體B     內(nèi)容:,察言觀色: 顧客穿什么，顧客看什么， 顧客拿什么，顧客說什么， 顧客做什么,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,21,C 異議處理的六大步驟a  仔細聆聽b  友善回應c

19、60; 轉(zhuǎn)移異議d  客戶見證e  抗拒處理f  立刻結(jié)案,3  怎樣讓顧客跟你走A  讓顧客進入你的頻道——引導消費B  內(nèi)容,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,22,(二)  建立顧客忠誠的法則,1、爭取一個新顧客，比維護一個老顧客 多花五倍精力與成本。,2、 顧客是本店鋪最重要的角

20、色： 顧客不靠我們生活，而我們的生活 靠顧客。 不要與顧客爭吵——贏了爭論，失 了顧客。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,23,3 、顧客原則： 顧客永遠是對的 如果顧客錯了，請參考第一原則,4、喬吉拉德連鎖反應定律。,5、 讓顧客的錢發(fā)揮最大效用。,http://www.docin.com/sun

21、dae_meng,2024/3/26,24,6、 永遠的笑臉。,10、 稱贊永不會錯。,11、 意外驚喜,12、 妥善處理顧客抱怨。,7、 真誠換真誠。,8、 熱情感染熱情。,9、 記住顧客的名字。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,25,13、 顧客對商店的期望。l   顧客將漸漸移向人際關系較密切的商店。l   由于營

22、業(yè)人員的笑容而改變購物的心情。l  隨著生活水平的提高，漸漸選擇環(huán)境潔凈的商店。l  對于能站在購買者立場，從旁出主意的商店會產(chǎn) 生信賴感。l  經(jīng)由第三者所推薦的商品，會尤具魅力。l  信賴該商店的專門性權(quán)威。l  拒絕上說話態(tài)度惡劣的商店。l  商店中有一位服務態(tài)度惡劣的人員，便不再光顧

23、。l  極端厭惡該商店的惡臭與不潔。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,26,l 對于從來不曾去過的商店，不易想到要踏進去。l  尊敬勤勉的商人。l  期望在商店里有人對自己說“謝謝您！”l  認為這家商店處理事務大致尚稱慎重。l  希望在所有的商品上都附有更明確的說

24、明。l  對現(xiàn)場示范充滿興趣。l  如果真的信賴這家商店，將會向許多的人介紹 該商店。l  許多人有只剩一點干脆全部買下的想法。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,27,l  對于曾經(jīng)發(fā)生不祥事件的商店，暫時不愿前往。l  善于比較A店與B店的有缺點。l  為宣傳吸引，

25、但如果該店令其失望，將不再前往。l  對于門可羅雀的商店，提不起光顧的興趣。l  認為順道一次購買是最方便的。l  如果該商店以不找零錢貪小便宜，顧客將敬而遠之。l  對商店是否有誠意極為敏感。l  商店即使照原價折扣，顧客仍然認為商店還是賺。L 即使稍嫌不便，仍然愿意到服務周到的商店,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,28

26、,l  羅嗦地緊迫釘人（尾隨叫賣）。l  待客不親切。l  如果不買，態(tài)度馬上改變。l  強迫推銷。l  換貨困難且臉色很不和善。l 對顧客虛偽地巴結(jié)，且故作了解狀。,14、 顧客不喜歡的服務員，工作人員。,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,29,l 

27、60;缺乏商品知識。l  對工作沒有熱情。l  令人覺得不干凈。l  無視于顧客的反應，我行我素。l  對于顧客提出的要求，無動于衷。l  銷售人員們聊著天。l  對顧客很客氣，對同事則動作粗魯。l  談論已經(jīng)離開的顧客。,http://www.docin.com/sundae_men

28、g,2024/3/26,30,l   在顧客面前竊竊私語。l  倘若正在與某位顧客交易，對其他顧客的詢問 則不理。l  待客態(tài)度因人而異。l  無視于同來的顧客。l  不坦率地聆聽顧客的抱怨。l  貶損顧客在其他商店購買的商品，說其他商店 的壞話。l 顧客如果是孩童，則在品質(zhì)、份量

29、上有欺騙的行為。,,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,31,1）、樹 2）、開關 3）、金字塔 4）、小車 5）、手套 6）、左輪手槍7）、牛郎織女 8）、螃蟹 9）、貓,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,32,一．  

30、;   案例分析：,我是一位一直撲在廚具一線市場的市場主管。去年元旦在深圳出差時，去華強路順便了解一下同業(yè)的競爭態(tài)勢。在我剛準備看某一家同業(yè)的新產(chǎn)品時，促銷員馬上走過來，非常投入的向我介紹。臨走前，我隨意問了一句：“你知道我不是來買產(chǎn)品的嗎？”她甜甜的一笑，反問我“您說呢？”我實話告訴她我是來走訪市場的。她說：“其實從您一進來，我就猜到你不是來買東西的，且猜到您可能是哪個廠家的?！薄?問題一：假如你是文章

31、中的市場主管，作何感想？,問題二：假如你是文章中的促銷員，您會怎樣接待這位顧客，溝通服務過程中應注意什么事項呢？,http://www.docin.com/sundae_meng,2024/3/26,33,二. 結(jié)合工作實際談一談：如何提升服務 品質(zhì)，提高工作績效？,三.請總結(jié)贏得顧客，享有市場的基本法則。,四. 作為店主（經(jīng)理），您認為應怎樣提升 整體服務質(zhì)量，建立什么樣的服務機制？,h