顧客侵犯對服務(wù)員工離職意愿的作用機(jī)制研究.pdf

1、世界發(fā)展新趨勢表明,服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動中逐步取得主導(dǎo)地位。絕大多數(shù)服務(wù)企業(yè)是情感密集型,實(shí)行的是關(guān)系型服務(wù)。在顧客-員工的互動中,企業(yè)一貫遵循顧客第一,顧客是上帝的理念,但“顧客并不一定總是對的”,顧客的侵犯行為成為服務(wù)員工的重要壓力源,導(dǎo)致員工負(fù)面態(tài)度和行為的滋生,進(jìn)而造成顧客、員工和企業(yè)三輸?shù)木置?。通過對顧客侵犯、離職意愿、情緒反應(yīng)等的文獻(xiàn)回顧,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究存在以下不足:第一,顧客侵犯行為對員工的影響研究缺乏整合和統(tǒng)一的理論框架指導(dǎo);

2、第二,顧客侵犯行為與員工反應(yīng)之間的機(jī)制研究尚存在缺失;第三,緩解或阻止顧客侵犯行為對服務(wù)員工離職意愿的有效干預(yù)措施缺乏。
　　基于資源保存理論,本研究分析了服務(wù)員工情緒勞動的本質(zhì),并結(jié)合顧客行為與員工反應(yīng)間的動態(tài)關(guān)系,整合工作要求-資源模型和情感事件模型,構(gòu)建了本研究的顧客侵犯-員工反應(yīng)模型,以期作為顧客侵犯對員工影響的理論分析框架。該模型認(rèn)為,顧客侵犯行為造成了服務(wù)員工的工作壓力,從事高情緒勞動的服務(wù)員工對此壓力的反應(yīng)有兩條不同

3、的路徑,一條是情感驅(qū)動路徑:當(dāng)服務(wù)員工受到顧客侵犯時(shí),被動的接受,導(dǎo)致員工情緒資源的耗竭和消極行為;另一條是判斷驅(qū)動路徑:當(dāng)服務(wù)員工遭遇顧客侵犯時(shí),主動的進(jìn)行情緒調(diào)節(jié),從而減少資源的耗損,阻止或緩解員工的消極行為。
　　為了檢驗(yàn)顧客侵犯-員工反應(yīng)理論模型,本文通過兩個(gè)子研究對其進(jìn)行實(shí)證分析,以考察顧客侵犯對服務(wù)員工離職意愿的影響程度、作用機(jī)制及干預(yù)效果。兩個(gè)子研究均以典型的服務(wù)員工——呼叫中心員工為研究對象。第一個(gè)子研究檢驗(yàn)服務(wù)員

4、工對來自顧客侵犯壓力反應(yīng)的第一條路徑,即情感驅(qū)動路徑。子研究一的研究樣本為華中某省移動通訊公司10086呼叫中心員工,通過訪談、開放式問卷和1000份的大規(guī)模問卷調(diào)查,考察顧客侵犯(壓力源)和組織支持(外在資源)對員工離職意愿的影響,并檢驗(yàn)情緒衰竭的中介作用。本研究中組織支持作為團(tuán)隊(duì)層面來考慮實(shí)質(zhì)體現(xiàn)的是一種工作氛圍,即屬于工作情景變量,所以本研究采用跨層設(shè)計(jì)。運(yùn)用多層線性模型(HLM)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,結(jié)果表明,顧客侵犯與情緒衰竭、離職意

5、愿顯著正相關(guān);情緒衰竭完全中介顧客侵犯與離職意愿間的關(guān)系;情感性組織支持調(diào)節(jié)顧客侵犯與情緒衰竭之間的關(guān)系。
　　第二個(gè)實(shí)證研究檢驗(yàn)服務(wù)員工對來自顧客侵犯壓力反應(yīng)的第二條路徑,即判斷驅(qū)動路徑。以華南某通訊公司呼叫中心員工為研究樣本,考察顧客侵犯行為(壓力源)和心理資本(內(nèi)在資源)對員工離職意愿的影響,并檢驗(yàn)情緒調(diào)節(jié)的中介作用。通過為期近一個(gè)月的兩階段數(shù)據(jù)收集,230個(gè)服務(wù)員工完成了兩個(gè)階段的調(diào)查,共獲得982份數(shù)據(jù)。通過HLM分析,

6、再次驗(yàn)證了子研究一顧客侵犯對員工離職意愿的影響;不同的情緒調(diào)節(jié)策略對顧客侵犯與員工離職意愿的中介作用不同;心理資本對顧客侵犯與員工情緒調(diào)節(jié)策略選擇間的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著。
　　針對實(shí)證研究一和二,提出顧客侵犯對員工離職意愿影響的應(yīng)對措施。組織支持對員工來講是外在資源,而心理資本是個(gè)體內(nèi)在資源,實(shí)踐中通過外在資源的加強(qiáng)和內(nèi)在資源的開發(fā),減緩或阻止顧客侵犯對員工離職意愿的影響。特別是心理資本是一個(gè)較活躍的變量,它最大的特點(diǎn)是“類狀態(tài)”性,即