2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、第三產(chǎn)業(yè)中,國有商業(yè)銀行的服務(wù)好壞越來越被社會所關(guān)注,服務(wù)好壞直接影響到國有商業(yè)銀行的經(jīng)營業(yè)績和市場競爭力,是國有商業(yè)銀行的發(fā)展的基礎(chǔ)。大量外資商業(yè)銀行進(jìn)入國內(nèi)市場,加重了中國銀行市場的行業(yè)競爭,不斷提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行提高市場競爭力的主要方法。
  起源于制造業(yè)的精益六西格瑪本意是不斷提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量,通過定義、測量、分析、改進(jìn)、控制等環(huán)節(jié)的工作,將產(chǎn)品質(zhì)量方差保證在六個(gè)西格瑪之內(nèi)。如果將精益六西格瑪運(yùn)用在銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

2、方面,雖然不能像產(chǎn)品質(zhì)量那樣進(jìn)行方差量化統(tǒng)計(jì)分析,但還是可以利用六西格瑪量化分析的基本理念,通過定義、測量、分析、改進(jìn)、控制等環(huán)節(jié)來改進(jìn)銀行服務(wù)質(zhì)量。
  ABC銀行是一家大型國有銀行,本文結(jié)合ABC銀行TJ分行具體案例,利用精益六西格瑪?shù)牧炕治隼砟钤O(shè)計(jì)了一套完整的銀行柜面服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,該套指標(biāo)體系從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作、組織、環(huán)境等四方面,分成三個(gè)層次對服務(wù)質(zhì)量定義了全方位的指標(biāo),并且設(shè)定了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重與量化評價(jià)計(jì)算方法,

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