GF銀行J分行服務(wù)質(zhì)效提升研究——基于精益六西格瑪理論的探索.pdf

1、隨著強監(jiān)管和穩(wěn)健中性貨幣政策的逐步實施，一方面，傳統(tǒng)信貸領(lǐng)域價格競爭將進(jìn)一步加劇，另一方面，隨著金融與科技、金融與人工智能的加速融合，新的競爭態(tài)勢不斷升級，金融同業(yè)競爭更為激烈。從銀行內(nèi)部因素看，傳統(tǒng)銀行固有的操作流程，員工思維與企業(yè)先進(jìn)文化的脫節(jié)，人力成本的不斷上升也都沖擊著傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展。新形勢、新變化迫切需要及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，完善科技手段，提升客戶基礎(chǔ)和全行綜合服務(wù)能力。精益六西格瑪理論則提供了良好的、行之有效的工

2、具。精益六西格瑪在工業(yè)企業(yè)應(yīng)用的成功經(jīng)驗以及國際金融機構(gòu)的成熟運用都證明，其在提高生產(chǎn)經(jīng)營效率、改善服務(wù)流程、提升客戶滿意度、擴(kuò)大利潤回報等方面都有良好表現(xiàn)。
　　廣發(fā)銀行作為全國性股份制商業(yè)銀行，伴隨著新東家中國人壽的增資入股，也迎來了新的機遇與挑戰(zhàn)，企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、服務(wù)質(zhì)效提升是必然要求。本文將精益六西格瑪理論應(yīng)用于廣發(fā)銀行J分行服務(wù)質(zhì)效改進(jìn)研究。
　　第一，學(xué)習(xí)國內(nèi)外相關(guān)方面的研究成果，為實踐應(yīng)用打下理論基礎(chǔ)。第二，通過

3、調(diào)查問卷、企業(yè)內(nèi)部談話等形式，發(fā)現(xiàn)廣發(fā)銀行J分行服務(wù)生產(chǎn)過程短板。服務(wù)短板直接表現(xiàn)為服務(wù)窗口少、柜員辦理業(yè)務(wù)速度慢、自助機具故障維護(hù)時間長。第三，提出改進(jìn)方案。在對問題診斷分析基礎(chǔ)上提出，廣發(fā)銀行J分行運營服務(wù)質(zhì)效提升的關(guān)鍵是:通過設(shè)置合理的人機作業(yè)范圍，提升員工工作滿意度、營造精益六西格瑪理論實踐的文化氛圍;對占用人力較多、耗時較長、項目易于開展的同業(yè)繳款流程按照精益六西格瑪DMAIC模型進(jìn)行優(yōu)化。注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集和通過流程圖對數(shù)據(jù)

4、分類、分析。第四，實施方案。將流程優(yōu)化前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，直觀得到精益六西格瑪理論應(yīng)用取得的財務(wù)成果、客戶滿意度的提高。并通過制定制度、員工培訓(xùn)、納入考核等方式進(jìn)行控制落實。第五，總結(jié)與展望。
　　本文主要創(chuàng)新點在于:將精益思想與六西格瑪理論相結(jié)合，應(yīng)用于金融業(yè)運營業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化實踐。在滿意度調(diào)查過程中，不局限于對銀行服務(wù)客戶的滿意度調(diào)查，也注重廣泛聽取運營工作人員作為客戶服務(wù)感受的直接提供者以及運營業(yè)務(wù)流程的直接使用者的工作體驗