江蘇移動(dòng)基于客戶關(guān)系管理的服務(wù)差異化策略研究.pdf

1、隨著業(yè)務(wù)、監(jiān)管、競爭以及技術(shù)等外部環(huán)境的變化，作為全球最大的電信運(yùn)營商中國移動(dòng)本身也處在這場深刻的變革之中。為了應(yīng)對傳統(tǒng)電信行業(yè)內(nèi)外的激烈競爭，滿足超過5000萬用戶不斷變化和增加的需求，近年來中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司（以下文中簡稱“江蘇移動(dòng)”）嘗試為客戶提供差異化服務(wù)，歷經(jīng)十多年研究，已經(jīng)構(gòu)建了一整套基于品牌管理的客戶服務(wù)體系，但隨著客戶群體的不斷壯大、客戶需求的不斷增加，此體系已漸漸不能符合企業(yè)發(fā)展的需要。如何在江蘇移動(dòng)現(xiàn)有差異

2、化服務(wù)管理模式上尋找新的創(chuàng)新點(diǎn)、為日益增長的客戶群體提供更精確更符合客戶需求的服務(wù)是本文的研究的重點(diǎn)。
　　 首先，本文在大量文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上，對差異化服務(wù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了總結(jié)，為本研究的開展提供指導(dǎo)。同時(shí)，以現(xiàn)有相關(guān)理論研究為基礎(chǔ)，結(jié)合江蘇移動(dòng)實(shí)際運(yùn)營發(fā)展?fàn)顩r分析，提出基于客戶關(guān)系管理模型實(shí)施差異化服務(wù)管理的的相關(guān)性。
　　 其次，本文介紹了江蘇移動(dòng)近年來的總體情況、著重介紹了運(yùn)營發(fā)展核心情況、用戶數(shù)及營收發(fā)展

3、情況、差異化服務(wù)提供情況，本文重點(diǎn)對江蘇移動(dòng)的戰(zhàn)略發(fā)展環(huán)境，包括：宏觀環(huán)境、產(chǎn)業(yè)環(huán)境和江蘇通信市場的競爭環(huán)境進(jìn)行了深入的分析和研究。
　　 然后，本文對江蘇移動(dòng)現(xiàn)有基于三大個(gè)人品牌實(shí)施的差異化服務(wù)現(xiàn)狀和不足進(jìn)行了深入的分析，論證基于客戶關(guān)系管理實(shí)施差異化服務(wù)的必要性。本文指出，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施差異化策略有兩種模式，一種是依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行市場細(xì)分，然后針對不同的細(xì)分市場實(shí)施差異化服務(wù)策略；一種是“確定目標(biāo)反向細(xì)分法

4、”，針對管理目標(biāo)開展專項(xiàng)的客戶細(xì)分。
　　 最后本文針對“投訴客戶管理”、“有價(jià)值客戶保有”、“家庭市場拓展”三個(gè)管理領(lǐng)域不同案例中的客戶關(guān)系管理維度，提出實(shí)施差異化服務(wù)的具體建議。
　　 在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的前提下，只有面向客戶提供真正符合客戶需求的差異化服務(wù)，才能有利于提高企業(yè)運(yùn)營效益，提升客戶滿意度。而建立并充分運(yùn)用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是提升差異化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。通過運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以幫助我們細(xì)分客戶