山西證券公司客戶細(xì)分與客戶服務(wù)問題研究——基于互聯(lián)網(wǎng)背景的分析.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展以及覆蓋范圍的不斷擴大，我國各行業(yè)逐漸步入了互聯(lián)網(wǎng)時期。對證券行業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來是一把雙刃劍，它既包含了機遇，也賦予了挑戰(zhàn)。如今，證券公司舊有的業(yè)務(wù)收入在總收入中所占的比率不斷降低，新的經(jīng)營模式還沒有發(fā)展成熟，而互聯(lián)網(wǎng)公司與證券業(yè)融合的意愿與速度都比較高，且互聯(lián)網(wǎng)公司的服務(wù)、技術(shù)和工作效率等都比證券公司好，這就給證券行業(yè)帶來了一定的挑戰(zhàn)。相反，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境、運用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，證券行業(yè)也有機會在專業(yè)化的服

2、務(wù)方面有廣闊的發(fā)展空間。其次，互聯(lián)網(wǎng)線上開戶和網(wǎng)上證券產(chǎn)品的營銷將弱化甚至掩蓋證券公司的在地域上的優(yōu)勢和線下網(wǎng)點的優(yōu)勢，使得證券公司所能獲得的傭金率持續(xù)下降。再次，隨著新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的重要性不斷增加，也迫使證券公司盡力實現(xiàn)業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)模式向客戶終端模式轉(zhuǎn)型。這種以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營方式，本質(zhì)上就是要求證券公司能夠?qū)蛻籼卣鬟M行詳細(xì)分析，對客戶進行合理分類，并根據(jù)不同的顧客類型，為其提供具有個別客戶特色的、有區(qū)別的多元服務(wù)，通過這種方式提

3、升自身的服務(wù)品質(zhì)，增強在證券行業(yè)中的競爭力。
　　鑒于此，本文擬用主成分分析和聚類分析相結(jié)合的方法探究證券公司客戶細(xì)分與客戶服務(wù)這一問題。論文在了解和分析了當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展對證券客戶細(xì)分服務(wù)的新要求，學(xué)習(xí)了各種客戶細(xì)分、服務(wù)理論的基礎(chǔ)上，運用其中的客戶滿意度服務(wù)理論，以山西證券公司為例，隨機選取各種層次的客戶作為樣本，抽取描述客戶不同特征的指標(biāo)并獲取相關(guān)的原始數(shù)據(jù)，首先采取主成分分析方法，利用降維的思想，剔除指標(biāo)數(shù)據(jù)所反映信息中

4、的重疊部分，找出影響證券客戶細(xì)分的主成分。然后，以上述主成分作為客戶樣本的觀測指標(biāo)，采取聚類分析的方法，用 DPS軟件更具體地找出一些統(tǒng)計量，使其能夠度量樣本之間相似程度，并以這些統(tǒng)計量為劃分客戶類型的主要依據(jù)，完成對證券客戶較合理、較詳細(xì)的分類，并分析各類別證券客戶的具體特征及可能的服務(wù)需求，以此為依據(jù)提出為客戶提供差異化服務(wù)的具體策略，繼而提出幾條能夠幫助山西證券公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)性建議。
　　由此可以看出：主成分分析