基于Kano模型的短途動車組功能設(shè)施配置研究——以成渝、成灌動車組為例.pdf

1、2013年伊始，隨著鐵道部改革，中國鐵路公司應(yīng)運而生，這一舉措順應(yīng)了政企分開的時代潮流，同時也使得中國鐵路運輸正式邁向市場化運營的軌道上。面對高速公路與民航的激烈競爭，要想占領(lǐng)市場，鐵路客運就不得不關(guān)注市場并且滿足市場需求。動車組是應(yīng)時代要求快速發(fā)展的新型交通工具，因其快速而舒適的特點受到世界范圍內(nèi)的大力發(fā)展。我國現(xiàn)行動車組的發(fā)展過程中以“借鑒+創(chuàng)新”的模式發(fā)展了CRH系列動車組。中國幅員遼闊，長短途動車組在功能設(shè)施上有所區(qū)別，在成渝和

2、成灌動車組的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的列車并非適用于短途客運，除了既有的CRH1A型動車組，在2013年春運期間還增設(shè)了5列原先開行于京滬線上的長途動車組CRH1E型列車，該車是軟臥加1號車廂和16號車廂兩個二等車車廂組成。在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)這種相對混亂的列車編排并非滿足乘客的需求，比如乘客并不需要在短時間的乘坐過程中使用軟臥。因此，以市場中的顧客——“乘客”為切入點的功能設(shè)施研究顯得十分有必要。
　　 本文以乘客滿意度為切入點基于Ka

3、no模型的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了兩次實地調(diào)研，主要對以下問題進(jìn)行了研究:(1)乘客的需求;(2)長短途動車組的區(qū)別;(3)提升乘客滿意度的測量方法;(4)短途動車組功能設(shè)施的改進(jìn)意見和方案。針對以上問題采用了以下方法:(1)采用問卷調(diào)研和觀察法記錄乘客需求;(2)運用KJ法梳理需求項目，并將其制作成Kano問卷表深入開展第二次問卷調(diào)研;(3)建立Kano模型，將kano指標(biāo)劃分為五類質(zhì)量因素，結(jié)合敏感度分析總結(jié)每類質(zhì)量因素的特性;(4)根據(jù)模型和敏