漢庭酒店客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、隨著旅游環(huán)境的進一步優(yōu)化及企業(yè)商旅活動的增多，人們對經(jīng)濟型酒店的需求會繼續(xù)增長。這對于漢庭酒店來說是個發(fā)展機遇，但是國外經(jīng)濟型酒店品牌在中國市場的不斷擴張，國內(nèi)酒店集團在中端酒店市場的加速布局，給漢庭酒店帶來了巨大壓力，酒店的客戶分流嚴重，客戶對服務(wù)的要求不斷提高。漢庭酒店要想取得競爭優(yōu)勢，必須加強客戶關(guān)系管理。
　　本文以漢庭酒店為研究對象，采用文獻研究法、比較研究法、案例分析法和訪談法，梳理了客戶關(guān)系管理的概念和相關(guān)理論，就顧

2、客滿意度指數(shù)模型和消費者購買決策模型展開了理論闡述。以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，對漢庭酒店的客戶關(guān)系管理問題和客戶關(guān)系管理策略進行了分析和研究。
　　首先通過研究漢庭酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)漢庭酒店客戶關(guān)系管理的問題所在，并分析問題的原因。其存在的主要問題為客戶的信息分類不夠清晰、信息管理系統(tǒng)應(yīng)用不夠、缺乏有效的監(jiān)督和評估等;其次對漢庭酒店的目標(biāo)客戶需求與行為進行分析，更加明確目標(biāo)客戶消費特點;最后根據(jù)以上研究內(nèi)容，并借鑒國

3、內(nèi)外經(jīng)濟型酒店客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗，基于客戶關(guān)系管理生命周期理論，提出了漢庭酒店的客戶關(guān)系管理策略，分別在客戶獲取、客戶分類、客戶維護和客戶流失管理方面有針對性的進行改進。漢庭酒店的客戶關(guān)系管理策略制定先從客戶獲取開始，通過產(chǎn)品、價格和渠道贏得更多的客源，接著針對不同類型的客戶制定了相應(yīng)的營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理離不開客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，本文從銷售管理、客戶管理等模塊構(gòu)建了漢庭酒店完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為客戶關(guān)系管理策略的實施提供有力