漢庭酒店客戶(hù)關(guān)系管理策略研究.pdf

1、隨著旅游環(huán)境的進(jìn)一步優(yōu)化及企業(yè)商旅活動(dòng)的增多，人們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。這對(duì)于漢庭酒店來(lái)說(shuō)是個(gè)發(fā)展機(jī)遇，但是國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店品牌在中國(guó)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張，國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)在中端酒店市場(chǎng)的加速布局，給漢庭酒店帶來(lái)了巨大壓力，酒店的客戶(hù)分流嚴(yán)重，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求不斷提高。漢庭酒店要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。
　　本文以漢庭酒店為研究對(duì)象，采用文獻(xiàn)研究法、比較研究法、案例分析法和訪談法，梳理了客戶(hù)關(guān)系管理的概念和相關(guān)理論，就顧

2、客滿(mǎn)意度指數(shù)模型和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策模型展開(kāi)了理論闡述。以客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，對(duì)漢庭酒店的客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題和客戶(hù)關(guān)系管理策略進(jìn)行了分析和研究。
　　首先通過(guò)研究漢庭酒店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)漢庭酒店客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題所在，并分析問(wèn)題的原因。其存在的主要問(wèn)題為客戶(hù)的信息分類(lèi)不夠清晰、信息管理系統(tǒng)應(yīng)用不夠、缺乏有效的監(jiān)督和評(píng)估等;其次對(duì)漢庭酒店的目標(biāo)客戶(hù)需求與行為進(jìn)行分析，更加明確目標(biāo)客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn);最后根據(jù)以上研究?jī)?nèi)容，并借鑒國(guó)

3、內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，基于客戶(hù)關(guān)系管理生命周期理論，提出了漢庭酒店的客戶(hù)關(guān)系管理策略，分別在客戶(hù)獲取、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)流失管理方面有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。漢庭酒店的客戶(hù)關(guān)系管理策略制定先從客戶(hù)獲取開(kāi)始，通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格和渠道贏得更多的客源，接著針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)制定了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略?？蛻?hù)關(guān)系管理離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，本文從銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理等模塊構(gòu)建了漢庭酒店完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，為客戶(hù)關(guān)系管理策略的實(shí)施提供有力