HG酒店客戶關系管理策略研究.pdf

1、進入21世紀，經(jīng)濟飛速發(fā)展，計算機信息技術與網(wǎng)絡技術被全面應用，市場需求也發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新步伐加快，在更廣闊的平臺上面臨著更復雜、更激勵的競爭。隨著中國對外開放程度的日益提高，酒店業(yè)近兩年來發(fā)展迅猛，國內(nèi)單體酒店面臨著國際知名酒店集團及經(jīng)濟型酒店的雙重擠壓，在酒店競爭力、經(jīng)營效益、品牌認知度等方面表現(xiàn)一般。如何從整體上提升單體酒店管理水平，引入客戶關系管理的理念和技術，從戰(zhàn)略的角度思考優(yōu)化企業(yè)整體的組織結構、工作流程

2、，可以從根本上解決當前存在的問題。
　　 客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是從上世紀八十年代關系營銷理論的基礎上發(fā)展而來的，強調(diào)企業(yè)要樹立以客戶為中心的思想，通過現(xiàn)代技術的運用，更準確掌握和預測顧客的需求，關注高價值客戶，通過信息的傳遞利用，各部門協(xié)同為客人提供更具針對性的服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。在如今買方市場占主導地位的情況下，客戶關系管理的思

3、想和技術為企業(yè)指明了企業(yè)發(fā)展的關鍵問題，提升了企業(yè)效益，被迅速應用到企業(yè)管理當中。酒店業(yè)是典型的服務行業(yè)，擁有眾多不同的客戶，客人消費的過程就是酒店人員提供服務的過程，產(chǎn)品服務與客人的接觸點眾多，每一個點都直接影響賓客對酒店的評價，想要保證酒店各部門崗位作為一個整體共同為賓客提供始終如一、流暢的、高質(zhì)量的服務，最佳途徑就是導入客戶關系管理模式和技術。
　　 HG酒店是濟南一家老牌四星級單體酒店，由于開業(yè)時間長、管理理念陳舊、資金