HG酒店客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被全面應(yīng)用，市場需求也發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新步伐加快，在更廣闊的平臺(tái)上面臨著更復(fù)雜、更激勵(lì)的競爭。隨著中國對(duì)外開放程度的日益提高，酒店業(yè)近兩年來發(fā)展迅猛，國內(nèi)單體酒店面臨著國際知名酒店集團(tuán)及經(jīng)濟(jì)型酒店的雙重?cái)D壓，在酒店競爭力、經(jīng)營效益、品牌認(rèn)知度等方面表現(xiàn)一般。如何從整體上提升單體酒店管理水平，引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)，從戰(zhàn)略的角度思考優(yōu)化企業(yè)整體的組織結(jié)構(gòu)、工作流程

2、，可以從根本上解決當(dāng)前存在的問題。
　　 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是從上世紀(jì)八十年代關(guān)系營銷理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要樹立以客戶為中心的思想，通過現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用，更準(zhǔn)確掌握和預(yù)測顧客的需求，關(guān)注高價(jià)值客戶，通過信息的傳遞利用，各部門協(xié)同為客人提供更具針對(duì)性的服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。在如今買方市場占主導(dǎo)地位的情況下，客戶關(guān)系管理的思

3、想和技術(shù)為企業(yè)指明了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題，提升了企業(yè)效益，被迅速應(yīng)用到企業(yè)管理當(dāng)中。酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，擁有眾多不同的客戶，客人消費(fèi)的過程就是酒店人員提供服務(wù)的過程，產(chǎn)品服務(wù)與客人的接觸點(diǎn)眾多，每一個(gè)點(diǎn)都直接影響賓客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，想要保證酒店各部門崗位作為一個(gè)整體共同為賓客提供始終如一、流暢的、高質(zhì)量的服務(wù)，最佳途徑就是導(dǎo)入客戶關(guān)系管理模式和技術(shù)。
　　 HG酒店是濟(jì)南一家老牌四星級(jí)單體酒店，由于開業(yè)時(shí)間長、管理理念陳舊、資金