中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行渠縣支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、目前，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，如何將競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為各個(gè)銀行亟待解決的問(wèn)題。如何提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，銀行的服務(wù)質(zhì)量就成為了重要因素。目前，縣城金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。農(nóng)行應(yīng)該清楚認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，采用有效的方法滿足客戶需求勢(shì)在必行。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速發(fā)展、客戶金融需求劇烈變化，只有快速地適應(yīng)這種變化，銀行才能穩(wěn)穩(wěn)抓牢客戶、提升競(jìng)爭(zhēng)力站穩(wěn)市場(chǎng);否則就會(huì)處于被動(dòng)的地位，痛失市場(chǎng)、丟失客戶。
　　服務(wù)質(zhì)量

2、的提升可以促進(jìn)客戶關(guān)系的穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量管理在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。對(duì)渠縣支行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，對(duì)提升渠縣支行市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文是基于機(jī)構(gòu)的視角展開研究的。通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，以SERVQUAL測(cè)評(píng)模型的理論和研究方法為基礎(chǔ)，采用變異系數(shù)法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，通過(guò)農(nóng)行渠縣支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究，確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各個(gè)維度和指標(biāo)項(xiàng)與服務(wù)質(zhì)量水平間的因果關(guān)系，同時(shí)確定服務(wù)質(zhì)量水平與顧客

3、滿意度。
　　通過(guò)研究，客戶問(wèn)卷數(shù)據(jù)反應(yīng)出渠縣支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總體服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到客戶的期望，客戶的不滿意主要體現(xiàn)在柜員服務(wù)態(tài)度差、手續(xù)繁瑣不簡(jiǎn)便、提供的服務(wù)時(shí)間沒(méi)有滿足要求及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布不合理等方面。針對(duì)農(nóng)行渠縣支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體情況，提出了四個(gè)方面的措施，一是發(fā)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，包括網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)理念，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑;二是完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源配置，包括調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，制定科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，完善相應(yīng)考核，完善