中國銀行營業(yè)網點服務規(guī)范2010版

1、1中國銀行營業(yè)網點服務規(guī)范（2010年版）一一一總則總則第一條為建設國際一流銀行，實現(xiàn)服務的規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化，全面提升營業(yè)網點文明優(yōu)質服務水平，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范包括營業(yè)網點的服務管理、營業(yè)環(huán)境、服務設施、服務禮儀、員工服務、客戶投訴處理等內容。第二章第二章營業(yè)環(huán)營業(yè)環(huán)境第三條外部環(huán)境營業(yè)網點外部機構標識（門楣、行標、署名、燈箱、標牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標識牌、殘疾人服務標識）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須

2、規(guī)范、統(tǒng)一，符合《中國銀行機構形象設計手冊》及《中國銀行網點形象標準化手冊》要求。機構標識、地面，以及ATM機等附屬設施應保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。網點門前應保持良好秩序，地面衛(wèi)生整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點。網點門楣應統(tǒng)一安裝LED顯示系統(tǒng)，一般不懸掛業(yè)務宣傳橫幅。網點外部應設置殘障人士無障礙通道，并設置標示牌（服務提示牌）。第四條內部環(huán)境網點內部設施應按《中國銀行網點形象標準化手冊》標準統(tǒng)一配置。廳堂內燈光、色調和諧，布

3、置美觀，門窗、柜臺玻璃、柜臺臺面、地面潔凈。區(qū)域內桌椅、沙發(fā)以及各種硬件設施整齊協(xié)調，整潔無破損，無雜物擺放，玻璃門應有明顯的防撞條。營業(yè)網點《金融許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》及營業(yè)范圍、主要負責人的《公示》等證件必須齊全，并裝框掛置在封閉式柜臺內墻面醒目位置，負責人調離后，《營業(yè)執(zhí)照》等證件的負責人名稱必須及時更換。擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不放置花卉植物，清潔工具放31、組合式營銷墻設置多媒體等離子電視機、海報欄、海報折頁架

4、；營業(yè)時間電視機正常播放，海報折頁擺放整齊，內容符合時效。2、營銷展示柜產品、禮品擺放整齊有序，不得空置。3、網上銀行供客戶使用、體驗網上銀行的電腦終端正常運行，并保持屏幕和鍵盤潔凈。4、沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。第七條客戶休息等候區(qū)設施標準1、沙發(fā)、椅子沙發(fā)、椅子須擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾桶不得漫溢。2、燈箱及掛墻式海報折頁架宣傳折頁應整齊擺放在格式統(tǒng)一的宣傳折頁架內，失去時效的應及時更換，

5、燈箱無灰塵污漬。3、等離子電視機營業(yè)時間電視機正常播放。4、填單臺憑條擺放整齊有序，有客戶填寫范例。5、點鈔機保持機器狀態(tài)使用正常，并在有效監(jiān)控范圍內。6、飲水機設置飲水機或投幣式飲料機，有飲用水和紙杯，保持清潔。7、報刊架報刊及時更新，方便客戶取閱。8、利率牌價顯示屏使用正常，利率、匯率、基金和紙黃金實時價格、時間等信息顯示準確，保持清潔。9、業(yè)務收費標準牌應統(tǒng)一制作，信息準確，字跡規(guī)范，及時更新。10、植物花卉配置植物花卉，保持無灰