工商銀行甘肅省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升研究.pdf

1、近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)動(dòng)蕩、客戶金融消費(fèi)習(xí)慣改變、互聯(lián)網(wǎng)金融快速崛起、同業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新步伐加快，在這種背景下，各商業(yè)銀行間的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。工商銀行甘肅省分行雖整體市場(chǎng)份額靠前，但與其他三大行相比優(yōu)勢(shì)并不明顯，本地甘肅銀行、蘭州銀行、城市商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力迅速提升，且隨著跨區(qū)域股份制中小銀行先后進(jìn)駐甘肅市場(chǎng)，工商銀行甘肅分行面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量基本滿足客戶需求等情況下，影響客戶選擇的主要因素就是銀行的服務(wù)質(zhì)量，低

2、下的服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度造成影響，工商銀行若不在服務(wù)質(zhì)量上做出重大提升和改變，工行的品牌效應(yīng)將逐漸喪失，客戶量會(huì)逐漸減少，市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益自然受到影響。當(dāng)前，許多金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)和維護(hù)客戶中的作用和地位非常重要。綜上，如何提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量成為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
　　本文通過(guò)對(duì)工行甘肅省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率指標(biāo)、中高端

3、客戶服務(wù)情況、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效監(jiān)測(cè)、客戶投訴等內(nèi)部數(shù)據(jù)定量分析，并結(jié)合滿意度調(diào)查問(wèn)卷、內(nèi)部訪談定性分析省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀及其現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因。利用藍(lán)圖分析法，對(duì)工行甘肅省分行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入研究，由服務(wù)藍(lán)圖分解出等待點(diǎn)、判斷點(diǎn)、失敗點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)、評(píng)價(jià)點(diǎn)五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，并針對(duì)相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)提出有針對(duì)性的提升策略。最后提出服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變、員工隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量體系、服務(wù)渠道建設(shè)、流程銀行建設(shè)、智能設(shè)備建設(shè)等六個(gè)方面的保障措施，保證提出的提升