網(wǎng)上銀行個人客戶體驗測評研究——基于A城市商業(yè)銀行.pdf

1、網(wǎng)上銀行是基于現(xiàn)有的傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向客戶提供傳統(tǒng)銀行的服務(wù)與產(chǎn)品。眾所周知，1995年世界上首家網(wǎng)上銀行——美國安全第一網(wǎng)上銀行誕生了，全球銀行業(yè)開始了在電子化道路上的爆發(fā)式的發(fā)展。中國的銀行業(yè)也不例外，國有銀行、股份制銀行和城市商業(yè)銀行也紛紛向網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)進(jìn)軍，力爭這一部分的利潤?？梢娋W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為各個銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，然而想要成功開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，優(yōu)良的客戶體驗斷然不能缺少。個人網(wǎng)上銀行的客戶體驗就是個

2、人客戶在使用網(wǎng)上銀行的過程中建立起來的一種純主觀的感受?？蛻趔w驗良好不僅能使得客戶滿意度提升，還能給銀行帶來豐厚的客戶資源。我國網(wǎng)上銀行業(yè)正在進(jìn)入這樣一種“客戶體驗”的階段，因此對客戶體驗的研究極為重要，且刻不容緩?？梢娧芯總€人網(wǎng)上銀行客戶體驗具有十分重要的意義。
　　本文是針對個人網(wǎng)上銀行客戶體驗進(jìn)行的測評研究。本文首先介紹了選題的背景和研究的意義，并概要闡述研究的方法和研究的框架，提出本文的創(chuàng)新點以及不足之處;其次對國內(nèi)外相關(guān)

3、文獻(xiàn)進(jìn)行綜述;再者，設(shè)計出網(wǎng)上銀行客戶體驗的測評指標(biāo)體系，包括7個二級指標(biāo)和13個測評問項，以問卷的形式收集數(shù)據(jù)，并分析相關(guān)的結(jié)果;然后再用有序多分類的logit模型對個人網(wǎng)上銀行客戶體驗與滿意度、忠誠度的關(guān)系進(jìn)行回歸分析，發(fā)現(xiàn)影響A銀行網(wǎng)上銀行客戶滿意度的主要有安全性、費率水平和營銷活動，而影響忠誠度的因素主要有易用性和功能滿足性，影響三類銀行的網(wǎng)上銀行客戶滿意度和忠誠度的因素有較大的區(qū)別——國有銀行的影響因素較多，涵蓋了A城市商業(yè)銀