中國農(nóng)業(yè)銀行西安高新支行客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、隨著金融市場的全面開放，我國銀行業(yè)的競爭愈加激烈，各商業(yè)銀行均堅持客戶資源是銀行核心競爭力的理念，紛紛確立了“以客戶關(guān)系管理為中心”的發(fā)展思路。然而，長期以來國有商業(yè)銀行在產(chǎn)品與服務(wù)方面具有很大的同質(zhì)性，客戶滿意度不高，導(dǎo)致部分客戶尤其是高端客戶流向了一些小型股份制銀行。再加上近年來余額寶、財付通等虛擬賬戶的興起，充分發(fā)揮了“長尾理論”作用，吸引了眾多中小投資者。客戶資源流失嚴(yán)重、競爭壓力加大已經(jīng)成為國有商業(yè)銀行所面臨的突出問題。在此背

2、景下，本文針對中國農(nóng)業(yè)銀行西安高新支行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，分析其所存在的問題，并進(jìn)一步提出相應(yīng)的完善方案，以提升農(nóng)行西安高新支行在高新區(qū)金融行業(yè)中的地位與競爭力。
　　論文在闡述銀行業(yè)發(fā)展背景與客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，明確了客戶關(guān)系管理對商業(yè)銀行提升競爭力的重要意義。通過調(diào)研與詳實的數(shù)據(jù)分析，歸納了農(nóng)行西安高新支行在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理理念、信息技術(shù)的運(yùn)用、客戶人力資源的配備以及客戶經(jīng)理制度方面都存在

3、著一系列的問題。針對這些問題，通過對國內(nèi)外商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面先進(jìn)經(jīng)驗的介紹，并結(jié)合農(nóng)行西安高新支行實際，從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建、工作重心與工作流程三個方面構(gòu)建了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案。在提出上述客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的基礎(chǔ)上，從完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)、加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)、強(qiáng)化客戶分類管理、完善客戶營銷機(jī)制幾個方面進(jìn)一步提出提升客戶關(guān)系管理的對策。最后，總結(jié)歸納了本文的研究結(jié)論，并對未來商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢進(jìn)行了展