中國農(nóng)業(yè)銀行日照市分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著我國金融體制改革的深入和金融業(yè)開放程度的提高，國內(nèi)銀行業(yè)面臨著參與國際競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。對于中國農(nóng)業(yè)銀行日照市分行（以下簡稱日照市農(nóng)行）而言，優(yōu)質(zhì)客戶占比少、業(yè)務(wù)市場份額較低就是其客戶關(guān)系管理存在問題的集中反映。改善客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠度，挖掘客戶價(jià)值成為國內(nèi)商業(yè)銀行關(guān)注的熱點(diǎn)問題，也是日照市農(nóng)行實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的必由之路。客戶關(guān)系管理研究主要包括理論闡釋、管理體系設(shè)計(jì)和保障措施三方面內(nèi)容。
　　文章通過對國內(nèi)外客戶

2、關(guān)系管理理論發(fā)展的述評，結(jié)合日照市農(nóng)行的實(shí)際情況，對該行客戶關(guān)系管理中存在的主要問題進(jìn)行了深入的剖析。通過分析日照市農(nóng)行目前所存在的認(rèn)識不足、機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套、軟件開發(fā)能力差、缺少復(fù)合型人才等諸多問題，指出目前應(yīng)制定客戶管理的相關(guān)措施，如加快改革經(jīng)營管理體制，構(gòu)建合理的業(yè)務(wù)流程，實(shí)施差異化營銷策略，培養(yǎng)適合客戶關(guān)系管理需要的復(fù)合型人才，以促進(jìn)銀行提升競爭能力和盈利能利。建設(shè)客戶關(guān)系管理是日照市農(nóng)行改善客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度，挖掘客戶

3、價(jià)值的基本手段。日照市農(nóng)行根據(jù)不同客戶類型需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的管理體系；根據(jù)不同客戶、系統(tǒng)或行業(yè)的需求研判，和對客戶潛在需求的認(rèn)識，分別制定“一攬子”服務(wù)舉措，量身定做獨(dú)具特色的客戶管理體系；根據(jù)服務(wù)舉措制定營銷策略和確定營銷重點(diǎn)，系統(tǒng)大戶和重點(diǎn)大客戶由省、市兩級銀行聯(lián)合營銷，分別進(jìn)行一對一談判。中等客戶由客戶經(jīng)理上門營銷，在不斷提升客戶價(jià)值的同時(shí)也提升了客戶忠誠度；對客戶信息進(jìn)行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求?？蛻絷P(guān)系管理是一種