面向中小企業(yè)的輕量級(jí)CRM呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、近年來(lái)隨著保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，各保險(xiǎn)企業(yè)為了公司的效益和生存，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上的差別越來(lái)越小，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將從產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)質(zhì)量，各企業(yè)將會(huì)從“以產(chǎn)品為中心”的戰(zhàn)略向“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。呼叫中心作為客戶與企業(yè)間的紐帶，運(yùn)用得當(dāng)，能為企業(yè)保持老客戶，發(fā)掘新客戶，帶來(lái)效益。因而越來(lái)越多的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者把建設(shè)一個(gè)適合企業(yè)的呼叫中心視為提高企業(yè)綜合實(shí)力的關(guān)鍵?，F(xiàn)代呼叫中心為了能滿足企業(yè)和客戶的多渠道有效溝通，保證企業(yè)能及

2、時(shí)有效的和客戶溝通，隨著業(yè)界技術(shù)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的融合，呼叫中心結(jié)合CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)已經(jīng)是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。
　　面向中小企業(yè)的輕量級(jí) CRM呼叫中心系統(tǒng)把 CRM和呼叫中心做了有機(jī)結(jié)合。在考慮到企業(yè)建設(shè)成本的情況下，還兼顧了功能實(shí)用性，能滿足大多數(shù)中小規(guī)模的呼叫中心進(jìn)行客戶管理和業(yè)務(wù)開展。
　　輕量級(jí)CRM呼叫中心系統(tǒng)分為通訊系統(tǒng)和CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通訊系

3、統(tǒng)是已經(jīng)相對(duì)比較穩(wěn)定的系統(tǒng)，它以電話呼入呼出、IVR（Interactive Voice Response）、語(yǔ)音留言和軟電話為主體，為呼叫中心和客戶聯(lián)系提供通訊上的支持。通訊系統(tǒng)通過(guò)把軟電話嵌入到CRM系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和通訊數(shù)據(jù)的融合。CRM系統(tǒng)則是結(jié)合了客戶管理，業(yè)務(wù)管理，座席管理為主要業(yè)務(wù)的J2EE應(yīng)用。因?yàn)?CRM系統(tǒng)是根據(jù)具體公司業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)和開發(fā)的，除了公共應(yīng)用外，其他很多業(yè)務(wù)需要本地化開發(fā)或者新開發(fā)。CRM系統(tǒng)也是本文

4、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，是描寫的主體。
　　為了滿足系統(tǒng)的可靠性，健壯性，方便維護(hù)、修改，安全性和可移植。系統(tǒng)從軟件架構(gòu)上把系統(tǒng)分為四層，即用戶交互層，視圖控制層，業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)持久層，并采用經(jīng)典的Struts2+Spring+Hibernate的輕量級(jí)框架組合讓各層得以銜接和實(shí)現(xiàn)。
　　本文通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能分析，需求設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的闡述，讓一個(gè)輕量級(jí) CRM呼叫中心系統(tǒng)躍然在讀者眼前。并且通過(guò)對(duì)中小企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的調(diào)查