公路客運(yùn)企業(yè)旅客精益服務(wù)研究.pdf

1、近年來(lái)，飛機(jī)、火車、動(dòng)車、高鐵等運(yùn)輸方式的多樣化使得我國(guó)公路客運(yùn)企業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因此，很多公路客運(yùn)企業(yè)都關(guān)注“多”和“好”，甚至投入大量資金希望能通過(guò)更多的方式、更好的服務(wù)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而吸引旅客，但對(duì)于服務(wù)的“快”和“省”卻有所忽視，導(dǎo)致公路客運(yùn)服務(wù)效率不高、成本不減并且旅客滿意度下降。因此，公路客運(yùn)企業(yè)改善服務(wù)方式、減少浪費(fèi)、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力是其良好持續(xù)發(fā)展的唯一選擇。
　　精益服

2、務(wù)是以旅客需求為導(dǎo)向，希望以較少的人力、資源等投入，能夠創(chuàng)造出更多的價(jià)值，與此同時(shí)，旅客也得到了他們想要的東西?；诖?，本文對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)旅客精益服務(wù)進(jìn)行了研究。在以旅客視角出發(fā)的理念指導(dǎo)下，運(yùn)用“IPA”尋找關(guān)鍵問(wèn)題環(huán)節(jié)，并利用服務(wù)流程圖、服務(wù)藍(lán)圖對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)旅客服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了流程及界面分析，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)過(guò)程中的非增值活動(dòng)。
　　本文通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在公路客運(yùn)企業(yè)中，主要存在著人力資源配置不合理、服務(wù)過(guò)程不合理、調(diào)度不科學(xué)、網(wǎng)