公路客運企業(yè)旅客精益服務研究.pdf

1、近年來，飛機、火車、動車、高鐵等運輸方式的多樣化使得我國公路客運企業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)和激烈的競爭。因此，很多公路客運企業(yè)都關注“多”和“好”，甚至投入大量資金希望能通過更多的方式、更好的服務來提升競爭力，從而吸引旅客，但對于服務的“快”和“省”卻有所忽視，導致公路客運服務效率不高、成本不減并且旅客滿意度下降。因此，公路客運企業(yè)改善服務方式、減少浪費、提高服務效率、提升服務質量，從而增強競爭能力是其良好持續(xù)發(fā)展的唯一選擇。
　　精益服

2、務是以旅客需求為導向，希望以較少的人力、資源等投入，能夠創(chuàng)造出更多的價值，與此同時，旅客也得到了他們想要的東西?；诖耍疚膶房瓦\企業(yè)旅客精益服務進行了研究。在以旅客視角出發(fā)的理念指導下，運用“IPA”尋找關鍵問題環(huán)節(jié)，并利用服務流程圖、服務藍圖對公路客運企業(yè)旅客服務關鍵環(huán)節(jié)進行了流程及界面分析，發(fā)現其服務過程中的非增值活動。
　　本文通過研究發(fā)現，在公路客運企業(yè)中，主要存在著人力資源配置不合理、服務過程不合理、調度不科學、網