我國公路客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、在我國加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的今天,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如何向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為主要的問題。作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一員的公路客運服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的浪潮中進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)對其發(fā)展已至關(guān)重要,對公路客運服務(wù)的完善需要在科學(xué)合理的評價現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上進(jìn)行。然而目前我國公路客運服務(wù)質(zhì)量評價缺乏一套系統(tǒng)可行的評價體系,企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的考量仍處在單純從企業(yè)實力角度出發(fā)的觀念上,這種觀念及隨之產(chǎn)生的評價方法已經(jīng)不能適用于現(xiàn)代服務(wù)管理中顧客至上的基本條件。
　

2、　本文通過對我國公路客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析,研究國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評價模型,在從顧客角度出發(fā)的理念指導(dǎo)下,將顧客、企業(yè)有機結(jié)合,利用差距分析思想建立一個系統(tǒng)的我國公路客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價“差距模型”。該模型通過對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客期望服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量三個維度對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的作用分別分析,提出公路客運企業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量是在這三個維度共同作用下的結(jié)果,進(jìn)而通過分析法、Delphi模糊分析、AHP層次分析等方法為模型各個維度選取

3、評價指標(biāo)并配置權(quán)重。同時在綜合評價公路客運服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下,本文基于差距分析的思想提出“顧客驚喜”、“顧客損失”及“企業(yè)損失”三個差距評價指標(biāo)。對這三個差距指標(biāo)的評價可以有效地發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題所在,為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量完善尋找出最為有效的出發(fā)點。
　　本文利用“差距模型”進(jìn)行了實證評價,根據(jù)模型的指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)研問卷,選擇TX客運有限公司進(jìn)行實地問卷調(diào)查。對收集的問卷進(jìn)行篩選和數(shù)據(jù)處理,利用差距模型對TX客運有限公司的服