山西旅游服務(wù)體系構(gòu)建與質(zhì)量評(píng)價(jià).pdf

1、十八大報(bào)告指出，要著力構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展新體系，推動(dòng)服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大。旅游業(yè)已成為促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新興產(chǎn)業(yè)，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中占據(jù)很大份額，十八大報(bào)告中關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的政策措施為現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展提供了新的契機(jī)。當(dāng)前，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入提質(zhì)增效的關(guān)鍵時(shí)期，提質(zhì)增效的重要手段和支撐是不斷健全旅游服務(wù)體系。在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)和山西經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)換檔升級(jí)的雙重壓力下，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建旅游服務(wù)體系勢(shì)在必行。山西省地處黃土高原，擁有得天獨(dú)厚

2、、炫彩多姿的自然旅游；有黃河流經(jīng)，擁有豐富多彩、古今兼?zhèn)涞娜宋穆糜钨Y源；三晉文化燦爛輝煌，擁有歷史悠久、舉世聞名的民俗旅游資源，素有“中國(guó)古代藝術(shù)博物館”的美稱。然而山西旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展明顯落后于山東、四川等這些旅游強(qiáng)省，其旅游業(yè)發(fā)展并沒(méi)有依托豐富的自然及人文景觀取得長(zhǎng)足發(fā)展，究其原因是：現(xiàn)代旅游服務(wù)體系不健全?，F(xiàn)代旅游服務(wù)體系不健全表現(xiàn)為旅游服務(wù)供給主體數(shù)量不足，結(jié)構(gòu)不合理，分布不科學(xué)等，旅游產(chǎn)品和服務(wù)單一，創(chuàng)新能力不足，消費(fèi)者反饋體系

3、不健全等。從供給主體和服務(wù)主體以及二者之間的關(guān)系構(gòu)建山西旅游服務(wù)體系，并對(duì)山西十一個(gè)市進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，這對(duì)政府制定旅游相關(guān)政策，激發(fā)各類供給主體的新活力，增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展后勁有重要的意義。
　　本文采用理論探討與實(shí)證研究相結(jié)合的研究方式，界定了旅游服務(wù)和旅游服務(wù)體系的內(nèi)涵，在總結(jié)國(guó)內(nèi)外關(guān)于旅游服務(wù)體系研究成果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用產(chǎn)業(yè)融合理論和旅游系統(tǒng)理論，從旅游服務(wù)體系的輸入方、輸出方和反饋方這一獨(dú)特的視角展開(kāi)研究，輸入方包括政府、企業(yè)

4、和第三方，輸出包括旅游產(chǎn)品和服務(wù)，游客對(duì)供給方提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)享有最終的評(píng)價(jià)反饋權(quán)。從政府供給、企業(yè)供給、第三方供給、旅游產(chǎn)品和服務(wù)、消費(fèi)者反饋五個(gè)層面，選取評(píng)價(jià)指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的數(shù)值并標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果將山西各地市分為四類，得出如下結(jié)論：太原市是山西的政治、經(jīng)濟(jì)中心，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度在全省最快，旅游服務(wù)體系最為發(fā)達(dá)，相關(guān)配套服務(wù)最為完善，綜合評(píng)價(jià)值居全省之首。其次是忻州市、晉中市和大同市，這三個(gè)城市有國(guó)內(nèi)乃至世界比較知名的景點(diǎn)；

5、再次是運(yùn)城市、長(zhǎng)治市等旅游業(yè)發(fā)展處在第三梯度的城市，最后是呂梁市。根據(jù)山西旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的不同層次，針對(duì)性的提出完善其旅游服務(wù)體系的政策措施。
　　第一章主要闡釋了論文的研究背景和意義、研究方法、文章主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)及論文技術(shù)路線。近幾年來(lái)，山西旅游業(yè)發(fā)展迅速，日益成為山西經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，然而山西旅游服務(wù)體系卻沒(méi)有得到與此相對(duì)應(yīng)的發(fā)展；在山西增量調(diào)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)型促升級(jí)的大背景下，提升旅游服務(wù)水平有助于山西經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型；旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型要求配

6、套完善的旅游服務(wù)體系，當(dāng)前，旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的影響力系數(shù)偏低，輻射帶動(dòng)作用不明顯，究其原因是旅游服務(wù)體系不健全，導(dǎo)致各種資源不能有效整合。在此研究背景下，構(gòu)建山西完善的旅游服務(wù)體系具有重要的理論意義和實(shí)踐意義，著力構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展新體系是市場(chǎng)的要求，也是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。
　　第二章界定旅游服務(wù)和旅游服務(wù)體系的內(nèi)涵，總結(jié)歸納了國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于旅游服務(wù)體系的研究動(dòng)態(tài)。在學(xué)者對(duì)旅游服務(wù)和旅游服務(wù)體系認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)而得出自己的觀點(diǎn)。認(rèn)

7、為，可以從旅游服務(wù)供給角度、旅游服務(wù)需求者——游客角度兩個(gè)方面界定旅游服務(wù)。從供給角度出發(fā)，旅游服務(wù)是政府、旅游相關(guān)企業(yè)（涉及餐飲、住宿、交通、購(gòu)物、娛樂(lè)等企業(yè)）及第三方旅游輔助單位向游客提供的一系列有形及無(wú)形旅游產(chǎn)品的總稱。從旅游消費(fèi)需求層面出發(fā)，旅游服務(wù)是指游客在與旅游產(chǎn)品提供方互動(dòng)的過(guò)程中所體會(huì)到的自我感受和滿意度。旅游服務(wù)具有與旅游資源同等重要的地位，在構(gòu)建現(xiàn)代旅游服務(wù)體系中扮演著重要角色，旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)

8、展水平的高低。旅游服務(wù)體系是多種復(fù)雜的旅游服務(wù)相互作用，是一系列旅游服務(wù)的綜合，是支撐旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的必要條件。
　　第三章對(duì)旅游服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)的分析，包括輸入方（政府、企業(yè)和第三方）、輸出方（旅游產(chǎn)品和服務(wù)）以及游客反饋。政府是旅游服務(wù)供給的主體，政府供給內(nèi)容包括政策、旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)三方面。政府關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方針和政策為調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)締造了良好的條件和基礎(chǔ)；旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)中的道路與交

9、通運(yùn)輸、郵電、通訊服務(wù)設(shè)施等為旅游產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展提供了重要的硬件條件。旅游基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善是促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展的基石；如果旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有量的提升的話，旅游公共信息服務(wù)對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有質(zhì)的提升飛躍。充分利用信息化、智能化、定制化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化提升旅游服務(wù)的質(zhì)量，打造“智慧旅游”服務(wù)新體系，促使旅游資源與網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源的深度融合發(fā)展。政府供給服務(wù)體系可從政府旅游產(chǎn)業(yè)政策、政府經(jīng)濟(jì)政策、政府環(huán)保政策、旅

10、游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)四個(gè)角度刻畫(huà)，選取五個(gè)指標(biāo)：旅游收入占GDP比重（％）、第三產(chǎn)業(yè)與第二產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值比、人均公園綠地面積（平方米/人）、空氣質(zhì)量達(dá)到及好于二級(jí)的天數(shù)、公共服務(wù)支出占地方財(cái)政支出比重（%）。旅游相關(guān)企業(yè)是旅游業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)大環(huán)境，旅游相關(guān)企業(yè)提供的旅游服務(wù)，涉及餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物和娛樂(lè)等。旅游服務(wù)體系涉及與旅游相關(guān)的不同行業(yè)和不同領(lǐng)域，進(jìn)而形成功能完善的綜合服務(wù)支撐體系。企業(yè)供給服務(wù)體系可從旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展兩個(gè)角

11、度刻畫(huà)，選取五個(gè)指標(biāo)：旅游接待人次（萬(wàn)人）、旅游總收入（億元）、人均城市道路面積（平方米/人）、旅游四星級(jí)以上飯店個(gè)數(shù)、旅客運(yùn)輸量（萬(wàn)人）。第三方供給服務(wù)是除政府供給、旅游六大要素相關(guān)的企業(yè)供給之外的其他企業(yè)和第三方供給，包括文化服務(wù)、教育服務(wù)和商業(yè)服務(wù)等，選取八個(gè)指標(biāo)：藝術(shù)館、文化館、博物館、公共圖書(shū)館數(shù)量、科技活動(dòng)人員數(shù)、高等學(xué)校在校學(xué)生數(shù)、專利授權(quán)數(shù)、郵電業(yè)務(wù)總量、城市恩格爾系數(shù)（%）、第三產(chǎn)業(yè)占GDP比重、第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人數(shù)占比（

12、%）。旅游產(chǎn)品和服務(wù)包括產(chǎn)品和服務(wù)，旅游產(chǎn)品用指標(biāo) AAA級(jí)及以上景區(qū)數(shù)目刻畫(huà)，服務(wù)用旅行社數(shù)量刻畫(huà)。游客反饋包括滿意度和投訴制度，分別用游客抽樣調(diào)查滿意率和投訴率刻畫(huà)。用層次分析法（AHP模型）構(gòu)建旅游服務(wù)體系。第一，簡(jiǎn)單介紹AHP分析法的基本原理，第二，構(gòu)造判斷矩陣，第三，排序并一致性檢驗(yàn)，第四，進(jìn)行層次總排序并通過(guò)一致性檢驗(yàn)。第五，專家打分得出每一指標(biāo)的權(quán)重。
　　第四章，對(duì)山西進(jìn)行實(shí)證研究。通過(guò)構(gòu)建的旅游服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)，