旅游投訴、游客評價(jià)與旅游服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn).pdf

1、全球化背景下，我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展，但是隨著旅游服務(wù)質(zhì)量暴露出的問題越米越多，同時(shí)也越來越嚴(yán)重，便導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量問題成為制約我國旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。為了解決這一問題，并能夠促進(jìn)我國旅游服務(wù)質(zhì)量的改善，筆者通過對歷年數(shù)據(jù)的分析，從旅游投訴與游客評價(jià)兩個(gè)維度研究了我國旅游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展態(tài)勢，并采用假設(shè)檢驗(yàn)的方法探討我國旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素及它們各自對服務(wù)質(zhì)量的影響程度。
　　 本文主要分為四大部分：第一章，在詳細(xì)回顧有關(guān)旅游服務(wù)

2、質(zhì)量測度的國內(nèi)外研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，找出我國旅游服務(wù)質(zhì)量測評研究中的空白。第二章，利用2000年-2009年的旅游投訴數(shù)據(jù)及1990年-2008年的游客評價(jià)數(shù)據(jù)，從旅游投訴及游客評價(jià)兩個(gè)維度對我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)描述，闡述我國旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題。第三章，對我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出可能影響旅游服務(wù)質(zhì)量的原因，并利用相關(guān)數(shù)據(jù)對所提出的假說進(jìn)行檢驗(yàn)，接著對結(jié)果進(jìn)行分析說明。第四章，針對分析結(jié)果，從旅游制度建設(shè)與旅游投訴兩