銀行客戶服務管理信息系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、中國加入WTO后，外資銀行不斷涌入中國，促使銀行業(yè)的競爭日趨激烈。銀行業(yè)迅速從以產(chǎn)品為中心（ Product-Centric）的商業(yè)模式向以客戶為中心（Customer-Centric）的商業(yè)模式轉變。銀行之間為了競爭，紛紛推出各種特色服務來滿足客戶的需求，用來提高客戶對銀行服務和銀行產(chǎn)品的滿意度，從而進一步提高客戶對銀行的忠誠度。但是，銀行的目標客戶實在是過于龐大，銀行無法對每一個客戶都做到一樣的服務，因為銀行沒有足夠多的服務資源，這

2、時就需要對客戶進行分類，針對不同的客戶提供不同的特色服務。面對這樣一個龐大的客戶群，銀行需要找到一種方法能夠對所有的客戶進行一一細分，這時數(shù)據(jù)挖掘技術的出現(xiàn)幫助銀行解決了這個問題。著數(shù)據(jù)挖掘技術越來越廣泛的應用，將數(shù)據(jù)挖掘技術應用在客戶服務管理信息系統(tǒng)，在技術上已經(jīng)成熟?？蛻舴展芾硇畔⑾到y(tǒng)是一個不斷發(fā)展的典型管理信息系統(tǒng)（MIS），已經(jīng)引起越來越多服務性企業(yè)的重視，尤其是銀行業(yè)。任何一個銀行要生存、發(fā)展，就必須高效率地把內(nèi)部服務活動和

3、客戶需求有機地銜接起來，就必須建立與自身特點相適應的客戶服務管理信息系統(tǒng)。
　　本文通過對數(shù)據(jù)挖掘技術應用的分析，選擇用關聯(lián)分析法對客戶進行營銷，實施交叉銷售；選擇用聚類分析法對客戶進行分類，獲取新的客戶；選擇用分類分析法來提高客戶的忠誠度；選擇用孤立點分析法來發(fā)現(xiàn)即將要流失的客戶，來防止客戶的流失。在客戶服務管理信息系統(tǒng)設計和實現(xiàn)章節(jié)中，將數(shù)據(jù)挖掘的方法運用在客戶取號流程、銀行人員叫號流程、客戶評價結果登記中。通過流程圖、網(wǎng)絡拓