產(chǎn)品功能疲勞建模與評價方法研究.pdf

1、隨著電子、工藝等技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)極盡所能地為產(chǎn)品集成眾多功能，期望以此提高產(chǎn)品的吸引力和競爭力。研究表明消費者在購買產(chǎn)品時確實更傾向于選擇功能多的產(chǎn)品，因此增加功能可以提高產(chǎn)品的初始銷量。然而更多的功能往往意味著更復(fù)雜的操作，導(dǎo)致消費者在使用過程中因為可用性問題產(chǎn)生對產(chǎn)品甚至企業(yè)品牌的不滿。學(xué)術(shù)界把這種現(xiàn)象稱為產(chǎn)品的“功能疲勞”。功能疲勞可能導(dǎo)致退貨并降低客戶對企業(yè)品牌的忠誠度，甚至給企業(yè)品牌帶來負(fù)面的口碑效應(yīng)，影響企業(yè)的長期

2、收益，最終損害企業(yè)的客戶資產(chǎn)。
　　如今，產(chǎn)品功能疲勞現(xiàn)象有愈演愈烈的趨勢。如何避免功能疲勞已成為生產(chǎn)企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)的過程中必須要解決的問題。然而對該問題的研究直到近年才引起關(guān)注，目前并沒有成熟有效的研究成果可以解決該問題。因此，本文針對功能疲勞現(xiàn)象，研究了一套產(chǎn)品功能疲勞的建模與評價方法，為企業(yè)解決功能疲勞問題提供決策依據(jù)。研究工作主要包括以下內(nèi)容：
　?。?）功能吸引度的建模與獲取方法。功能疲勞是由于增加功能提高了產(chǎn)品

3、的吸引性但同時降低了產(chǎn)品的可用性，從而引起客戶滿意度前后不一致所導(dǎo)致的。因此解決功能疲勞問題首先要分析產(chǎn)品功能的吸引度。由于客戶滿意度與產(chǎn)品是否擁有某個功能之間存在非線性和非對稱性關(guān)系，且客戶偏好存在模糊性和不確定性，因而傳統(tǒng)的客戶需求分析方法不適合針對功能疲勞的功能吸引度分析。本文提出了一個定量模糊Kano模型，用于建立功能吸引度模型，并以此為基礎(chǔ)提出了功能吸引度獲取方法。首先設(shè)計了一種簡單易用的模糊Kano問卷，并建立相應(yīng)的隸屬度函

4、數(shù)，用于分析存在模糊性和不確定性的客戶偏好。然后提出一個模糊Kano分類方法，并建立一個定量Kano評價表，用于分析具有非線性和非對稱性特點的客戶滿意度與產(chǎn)品是否擁有某個功能的關(guān)系?；诖硕磕：齂ano模型，建立了功能吸引度模型，并提出了功能吸引度的獲取方法，為后面的功能疲勞建模與評價奠定基礎(chǔ)。最后用案例驗證了該方法的有效性。
　　（2）功能可用度的獲取與評價方法。解決功能疲勞問題還需要分析產(chǎn)品功能的可用性。傳統(tǒng)的可用性測試方法

5、通常是在產(chǎn)品開發(fā)后期利用原型進(jìn)行測試，然而功能疲勞分析需要在產(chǎn)品定義階段進(jìn)行?；诳蛻粽{(diào)研的方法則難以找到足夠數(shù)量的實際使用過目標(biāo)產(chǎn)品的調(diào)研對象，且需要耗費大量時間和經(jīng)濟成本。因而傳統(tǒng)的可用性獲取方法不適合針對功能疲勞的可用性評價。本文提出了一個基于Web挖掘的功能可用度獲取與評價方法，可以在產(chǎn)品定義階段分析功能的可用度。該方法以Web上的同類或者類似產(chǎn)品的海量評論為原始數(shù)據(jù)。這些評論能夠反映真實的客戶評價，且容易獲得。首先采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲

6、技術(shù)收集Web上同類或類似產(chǎn)品的評論，經(jīng)過預(yù)處理，利用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘技術(shù)抽取消費者對功能可用性的評價。其中Apriori算法被用來進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘。然后利用挖掘的規(guī)則建立一個評論分類器，以識別評論語句是否與可用性有關(guān)、判斷其語義傾向并進(jìn)行分類。然后基于分類結(jié)果提出功能可用度的評價方法。最后通過案例驗證該方法的有效性。
　　（3）功能疲勞對企業(yè)客戶資產(chǎn)影響關(guān)系建模。功能疲勞的危害在于其損害企業(yè)的客戶資產(chǎn)，因此解決功能疲勞問題需要建立功

7、能疲勞對企業(yè)客戶資產(chǎn)的影響關(guān)系模型。該部分內(nèi)容首先基于功能吸引度和功能可用度建立產(chǎn)品吸引度模型和產(chǎn)品可用度模型。然后提出了基于擴散模型的功能疲勞對企業(yè)客戶資產(chǎn)影響關(guān)系模型。該影響關(guān)系模型中，首先提出了一個考慮口碑效應(yīng)的客戶轉(zhuǎn)移模型，用于分析客戶購買行為與產(chǎn)品吸引度和產(chǎn)品可用度之間的關(guān)系。其中SIR傳染病模型被用來分析口碑效應(yīng)對客戶購買行為的影響；Bass模型被用來分析產(chǎn)品吸引度和產(chǎn)品可用度對客戶獲取的影響，并建立了客戶獲取和客戶流失與產(chǎn)

8、品吸引度和產(chǎn)品可用度之間的關(guān)系函數(shù)。然后基于該轉(zhuǎn)移模型建立企業(yè)客戶資產(chǎn)模型，用于從功能疲勞的角度分析增加功能對企業(yè)客戶資產(chǎn)的影響。最后利用案例來分析和說明該關(guān)系模型的效果。
　?。?）功能疲勞評價與功能組合優(yōu)化方法。功能疲勞分析的最終目的是要為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)提供決策支持，以解決功能疲勞問題。本文提出了一個功能疲勞評價方法和一個基于遺傳算法的功能組合優(yōu)化方法，為解決功能疲勞問題提供決策依據(jù)。功能疲勞評價方法中，提出了一個功能疲勞的評

9、價指標(biāo)：功能疲勞度FFD，并提出了一個功能疲勞評價矩陣，用于評價功能的疲勞程度。該方法僅需依賴功能吸引度和功能可用度就可以評價哪些功能更容易導(dǎo)致功能疲勞，為產(chǎn)品功能決策提供定性的決策依據(jù)。功能組合優(yōu)化方法中，利用功能疲勞對企業(yè)客戶資產(chǎn)影響關(guān)系模型，以企業(yè)客戶資產(chǎn)最大化為目標(biāo)，采用遺傳算法來尋找最優(yōu)的功能組合，為產(chǎn)品功能決策提供定量的決策依據(jù)。功能組合優(yōu)化方法能夠找到最優(yōu)的功能組合。當(dāng)難以準(zhǔn)確評估功能疲勞對企業(yè)客戶資產(chǎn)影響關(guān)系模型的參數(shù)時