產(chǎn)品功能疲勞建模與評(píng)價(jià)方法研究.pdf

1、隨著電子、工藝等技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)極盡所能地為產(chǎn)品集成眾多功能，期望以此提高產(chǎn)品的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。研究表明消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)確實(shí)更傾向于選擇功能多的產(chǎn)品，因此增加功能可以提高產(chǎn)品的初始銷量。然而更多的功能往往意味著更復(fù)雜的操作，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用過(guò)程中因?yàn)榭捎眯詥?wèn)題產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品甚至企業(yè)品牌的不滿。學(xué)術(shù)界把這種現(xiàn)象稱為產(chǎn)品的“功能疲勞”。功能疲勞可能導(dǎo)致退貨并降低客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，甚至給企業(yè)品牌帶來(lái)負(fù)面的口碑效應(yīng)，影響企業(yè)的長(zhǎng)期

2、收益，最終損害企業(yè)的客戶資產(chǎn)。
　　如今，產(chǎn)品功能疲勞現(xiàn)象有愈演愈烈的趨勢(shì)。如何避免功能疲勞已成為生產(chǎn)企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)的過(guò)程中必須要解決的問(wèn)題。然而對(duì)該問(wèn)題的研究直到近年才引起關(guān)注，目前并沒(méi)有成熟有效的研究成果可以解決該問(wèn)題。因此，本文針對(duì)功能疲勞現(xiàn)象，研究了一套產(chǎn)品功能疲勞的建模與評(píng)價(jià)方法，為企業(yè)解決功能疲勞問(wèn)題提供決策依據(jù)。研究工作主要包括以下內(nèi)容：
　?。?）功能吸引度的建模與獲取方法。功能疲勞是由于增加功能提高了產(chǎn)品

3、的吸引性但同時(shí)降低了產(chǎn)品的可用性，從而引起客戶滿意度前后不一致所導(dǎo)致的。因此解決功能疲勞問(wèn)題首先要分析產(chǎn)品功能的吸引度。由于客戶滿意度與產(chǎn)品是否擁有某個(gè)功能之間存在非線性和非對(duì)稱性關(guān)系，且客戶偏好存在模糊性和不確定性，因而傳統(tǒng)的客戶需求分析方法不適合針對(duì)功能疲勞的功能吸引度分析。本文提出了一個(gè)定量模糊Kano模型，用于建立功能吸引度模型，并以此為基礎(chǔ)提出了功能吸引度獲取方法。首先設(shè)計(jì)了一種簡(jiǎn)單易用的模糊Kano問(wèn)卷，并建立相應(yīng)的隸屬度函

4、數(shù)，用于分析存在模糊性和不確定性的客戶偏好。然后提出一個(gè)模糊Kano分類方法，并建立一個(gè)定量Kano評(píng)價(jià)表，用于分析具有非線性和非對(duì)稱性特點(diǎn)的客戶滿意度與產(chǎn)品是否擁有某個(gè)功能的關(guān)系?；诖硕磕：齂ano模型，建立了功能吸引度模型，并提出了功能吸引度的獲取方法，為后面的功能疲勞建模與評(píng)價(jià)奠定基礎(chǔ)。最后用案例驗(yàn)證了該方法的有效性。
　?。?）功能可用度的獲取與評(píng)價(jià)方法。解決功能疲勞問(wèn)題還需要分析產(chǎn)品功能的可用性。傳統(tǒng)的可用性測(cè)試方法

5、通常是在產(chǎn)品開發(fā)后期利用原型進(jìn)行測(cè)試，然而功能疲勞分析需要在產(chǎn)品定義階段進(jìn)行?；诳蛻粽{(diào)研的方法則難以找到足夠數(shù)量的實(shí)際使用過(guò)目標(biāo)產(chǎn)品的調(diào)研對(duì)象，且需要耗費(fèi)大量時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。因而傳統(tǒng)的可用性獲取方法不適合針對(duì)功能疲勞的可用性評(píng)價(jià)。本文提出了一個(gè)基于Web挖掘的功能可用度獲取與評(píng)價(jià)方法，可以在產(chǎn)品定義階段分析功能的可用度。該方法以Web上的同類或者類似產(chǎn)品的海量評(píng)論為原始數(shù)據(jù)。這些評(píng)論能夠反映真實(shí)的客戶評(píng)價(jià)，且容易獲得。首先采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲

6、技術(shù)收集Web上同類或類似產(chǎn)品的評(píng)論，經(jīng)過(guò)預(yù)處理，利用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘技術(shù)抽取消費(fèi)者對(duì)功能可用性的評(píng)價(jià)。其中Apriori算法被用來(lái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘。然后利用挖掘的規(guī)則建立一個(gè)評(píng)論分類器，以識(shí)別評(píng)論語(yǔ)句是否與可用性有關(guān)、判斷其語(yǔ)義傾向并進(jìn)行分類。然后基于分類結(jié)果提出功能可用度的評(píng)價(jià)方法。最后通過(guò)案例驗(yàn)證該方法的有效性。
　　（3）功能疲勞對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)影響關(guān)系建模。功能疲勞的危害在于其損害企業(yè)的客戶資產(chǎn)，因此解決功能疲勞問(wèn)題需要建立功

7、能疲勞對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)的影響關(guān)系模型。該部分內(nèi)容首先基于功能吸引度和功能可用度建立產(chǎn)品吸引度模型和產(chǎn)品可用度模型。然后提出了基于擴(kuò)散模型的功能疲勞對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)影響關(guān)系模型。該影響關(guān)系模型中，首先提出了一個(gè)考慮口碑效應(yīng)的客戶轉(zhuǎn)移模型，用于分析客戶購(gòu)買行為與產(chǎn)品吸引度和產(chǎn)品可用度之間的關(guān)系。其中SIR傳染病模型被用來(lái)分析口碑效應(yīng)對(duì)客戶購(gòu)買行為的影響；Bass模型被用來(lái)分析產(chǎn)品吸引度和產(chǎn)品可用度對(duì)客戶獲取的影響，并建立了客戶獲取和客戶流失與產(chǎn)

8、品吸引度和產(chǎn)品可用度之間的關(guān)系函數(shù)。然后基于該轉(zhuǎn)移模型建立企業(yè)客戶資產(chǎn)模型，用于從功能疲勞的角度分析增加功能對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)的影響。最后利用案例來(lái)分析和說(shuō)明該關(guān)系模型的效果。
　?。?）功能疲勞評(píng)價(jià)與功能組合優(yōu)化方法。功能疲勞分析的最終目的是要為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)提供決策支持，以解決功能疲勞問(wèn)題。本文提出了一個(gè)功能疲勞評(píng)價(jià)方法和一個(gè)基于遺傳算法的功能組合優(yōu)化方法，為解決功能疲勞問(wèn)題提供決策依據(jù)。功能疲勞評(píng)價(jià)方法中，提出了一個(gè)功能疲勞的評(píng)

9、價(jià)指標(biāo)：功能疲勞度FFD，并提出了一個(gè)功能疲勞評(píng)價(jià)矩陣，用于評(píng)價(jià)功能的疲勞程度。該方法僅需依賴功能吸引度和功能可用度就可以評(píng)價(jià)哪些功能更容易導(dǎo)致功能疲勞，為產(chǎn)品功能決策提供定性的決策依據(jù)。功能組合優(yōu)化方法中，利用功能疲勞對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)影響關(guān)系模型，以企業(yè)客戶資產(chǎn)最大化為目標(biāo)，采用遺傳算法來(lái)尋找最優(yōu)的功能組合，為產(chǎn)品功能決策提供定量的決策依據(jù)。功能組合優(yōu)化方法能夠找到最優(yōu)的功能組合。當(dāng)難以準(zhǔn)確評(píng)估功能疲勞對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)影響關(guān)系模型的參數(shù)時(shí)