基于Kano模型和QFD集成的農(nóng)村信用社服務質(zhì)量評價研究.pdf

1、農(nóng)村信用社作為我國農(nóng)村地區(qū)的主要金融機構,在促進農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展,以及農(nóng)民增收方面起到了積極的推動作用。但是農(nóng)村信用社等農(nóng)村金融服務機構由于資金規(guī)模、硬件設施、業(yè)務品種、結算條件等方面的限制,普遍存在資產(chǎn)質(zhì)量不高、經(jīng)濟效益欠佳和人員素質(zhì)欠缺等問題,金融服務質(zhì)量無法得到有效的保證,嚴重影響了農(nóng)村金融服務機構對“三農(nóng)”的支持效果。隨著農(nóng)村市場經(jīng)濟發(fā)展以及國家放寬農(nóng)村金融市場的準入條件,越來越多的外資銀行、商業(yè)銀行以及村鎮(zhèn)銀行不斷進入和開

2、發(fā)農(nóng)村金融市場,競爭愈加激烈,在這個背景下,農(nóng)村信用社要應對激烈的市場競爭并獲得持續(xù)的發(fā)展,不斷提高和改善服務質(zhì)量是一種有效的途徑。本文提出用改進的Kano模型研究農(nóng)村信用社服務質(zhì)量,用于指導農(nóng)村信用社服務質(zhì)量的改善工作。
　　 本文介紹了服務、質(zhì)量、服務質(zhì)量等基礎理論,并研究了農(nóng)村信用社顧客需求、Kano模型、QFD的相關理論,在此基礎上,提出結合QFD和Kano模型進行服務質(zhì)量研究的方法。
　　 本文深入研究了農(nóng)村信

3、用社顧客質(zhì)量需求,并運用KJ法對這些需求進行歸納總結。提出運用Kano問卷調(diào)查表獲取顧客對這些質(zhì)量需求的滿意程度,并將其分為當然質(zhì)量需求、一元質(zhì)量需求和魅力質(zhì)量需求,再輸入QFD服務規(guī)劃矩陣。通過建立顧客滿意度與服務質(zhì)量之間的函數(shù)關系,來調(diào)整QFD產(chǎn)品／服務規(guī)劃矩陣中3種類型顧客需求的重要度。結合Kano模型對QFD重要度的調(diào)整,更加準確地反映了顧客的需求及滿意度。
　　 最后本文通過實證研究農(nóng)村信用社的目標顧客群及其需求的獲取