基于顧客感知價值的快遞企業(yè)服務質量評價研究.pdf

1、近年來我國的快遞業(yè)飛速發(fā)展，其作為一種高效、便捷的經(jīng)營模式，正引起社會的廣泛關注，快遞業(yè)在整個市場經(jīng)濟和社會發(fā)展過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。而在快遞業(yè)的發(fā)展過程中，服務質量問題日益凸顯，顧客的服務投訴量與日俱增，可見在我國快遞業(yè)迅速發(fā)展的同時，解決快遞的服務質量問題刻不容緩。因此分析影響快遞服務質量的因素，構建快遞企業(yè)服務質量評價體系對提高顧客滿意度，提升快遞企業(yè)的競爭力，使快遞企業(yè)良性、健康的發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實意義。
　　

2、 本文首先分析了國內外研究現(xiàn)狀及其存在的問題，介紹了顧客感知價值和快遞服務質量的基礎理論；其次，以顧客感知價值為角度從過程質量和結果質量兩方面分析了影響快遞企業(yè)服務質量的因素，構建了以顧客感知價值為出發(fā)點的快遞企業(yè)服務質量評價指標體系；再次，介紹了粗集和模糊神經(jīng)網(wǎng)絡的基礎理論，并詳細分析了基于粗集-模糊神經(jīng)網(wǎng)絡進行評價的算法步驟；最后結合我國民營快遞企業(yè)的實際發(fā)展情況，運用粗集的屬性約簡剔除冗余的影響快遞企業(yè)服務質量評價的因素，建立了