我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)提升客戶滿意度的對(duì)策研究――以“順豐快遞”為例【開(kāi)題報(bào)告】

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)題報(bào)告</b></p><p><b>　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)</b></p><p>　　我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)提升客戶滿意度的對(duì)策研究――以“順豐快遞”為例</p><p><b>　　一、選題背景與意義</b></p><p><b>　

2、　選題背景：</b></p><p>　　由國(guó)家郵政局和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局開(kāi)展的快遞服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展，已經(jīng)形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。</p><p>　　按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國(guó)快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞(fedex)、敦豪(dhl)、天地快運(yùn)(tnt)、聯(lián)合包裹(ups)等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚

3、的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。第二類是國(guó)有快遞企業(yè)，包括中國(guó)郵政(ems)、民航快遞(cae)、中鐵快運(yùn)(cre)等，國(guó)有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢(shì)和完善的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。第三類是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，包括順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國(guó)擴(kuò)張。第四類是小型民營(yíng)快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營(yíng)特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。</p>&l

4、t;p>　　國(guó)家郵政局政策法規(guī)司司長(zhǎng)達(dá)瓦表示，快遞服務(wù)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是一個(gè)發(fā)展前景十分廣闊的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)?？爝f服務(wù)業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、方便社會(huì)交流、滿足消費(fèi)者和商家多元化寄遞需求、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極作用，其重要性日益為人們所認(rèn)識(shí)。快遞服務(wù)不僅在企業(yè)數(shù)量、市場(chǎng)規(guī)模、技術(shù)水平、從業(yè)人員等方面得到了迅速發(fā)展，還與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展緊密結(jié)合，成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要途徑。這次調(diào)查表明，中國(guó)的快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展正處在崛起之中。

5、</p><p>　　隨著快遞業(yè)的不斷發(fā)展，快遞的服務(wù)也越來(lái)越受廣大消費(fèi)者的關(guān)注，一項(xiàng)調(diào)查顯示，2010年1—6月，快遞服務(wù)總體滿意水平得分為68.6分，處于基本滿意水平，與2009年相比，滿意度提升2.3分。雖然快遞業(yè)的服務(wù)水平，但是形勢(shì)依然嚴(yán)峻，目前我國(guó)快遞服務(wù)水平總體處于一個(gè)較初級(jí)階段，公眾滿意度尚有較大的提升空間。</p><p><b>　　研究現(xiàn)狀：</b>

6、;</p><p>　　由于近年來(lái)快遞也得飛速發(fā)展，研究快遞行業(yè)的人也很多，從各個(gè)角度分析快遞行業(yè)的現(xiàn)狀和所存在的問(wèn)題，并給出相關(guān)的對(duì)策。</p><p><b>　　發(fā)展趨勢(shì)：</b></p><p>　　由于互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展很大的程度帶動(dòng)快遞行業(yè)的發(fā)展，所以未來(lái)的快遞業(yè)也將不斷的發(fā)展壯大，但在發(fā)展過(guò)程中也有很多問(wèn)題的出現(xiàn)，服務(wù)水平也是民營(yíng)快

7、遞的一個(gè)瓶頸問(wèn)題，所以如何提高民營(yíng)快遞的服務(wù)水平是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。我國(guó)民營(yíng)快遞如果要更好更快的發(fā)展，提高服務(wù)水平刻不容緩。</p><p>　　二、研究的基本內(nèi)容和營(yíng)銷(xiāo)理論依據(jù)</p><p><b>　　研究的基本內(nèi)容</b></p><p>　　此課題首先要研究快遞行業(yè)的現(xiàn)狀，著重研究服務(wù)水平這一塊。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，從營(yíng)銷(xiāo)理論出發(fā)，

8、了解消費(fèi)者的快遞服務(wù)滿意度。根據(jù)快遞服務(wù)所存在的問(wèn)題給出相關(guān)的解決對(duì)策。 </p><p><b>　　營(yíng)銷(xiāo)理論依據(jù)</b></p><p>　　顧客（Customer），主要是指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品，還有服務(wù)。</p><p>　　成本（Cost），成本不單是企業(yè)

9、的生產(chǎn)成本，或者是4P中的價(jià)格，他還包括顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，同時(shí)也意味產(chǎn)品定價(jià)的理想情況。</p><p>　　Convenience(便利)，即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷(xiāo)策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是不可或缺的一部分。 </p><p>　　4)Commu

10、nication(溝通)則被用以取代4P中對(duì)應(yīng)的Promotion(促銷(xiāo))。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷(xiāo)和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。</p><p>　　此課題采用營(yíng)銷(xiāo)理論中的4C理論是為了能更貼近于消費(fèi)者，通過(guò)對(duì)顧客、成本、便利、溝通的分析，找出快遞行業(yè)的服務(wù)缺陷，并給出相關(guān)的對(duì)策。<

11、;/p><p><b>　　三、研究方法及措施</b></p><p><b>　　研究方法：</b></p><p><b>　　1.文獻(xiàn)閱讀</b></p><p>　　查看相關(guān)文件。通過(guò)各個(gè)渠道獲取文獻(xiàn)，比如在學(xué)校圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)、外網(wǎng)絡(luò)、書(shū)籍上搜索有關(guān)快遞行業(yè)的研究的文章論文，

12、通過(guò)研究文獻(xiàn)了解當(dāng)前快遞行業(yè)的現(xiàn)狀。同時(shí)也搜索看當(dāng)前國(guó)內(nèi)是否有人研究同類問(wèn)題，看看他人的觀點(diǎn)。最后，根據(jù)文獻(xiàn)總結(jié)出我國(guó)快遞民營(yíng)企業(yè)在服務(wù)方面所存在的缺陷。</p><p>　　2.問(wèn)卷調(diào)查法和定性分析</p><p>　　本問(wèn)卷調(diào)查是的調(diào)查對(duì)象是快遞行業(yè)的消費(fèi)者，所采用的研究方法主要是問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，基于營(yíng)銷(xiāo)4C理論，并系統(tǒng)地考慮各個(gè)變量的測(cè)量，設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放

13、填寫(xiě)，回收整理，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。</p><p><b>　　3.訪問(wèn)調(diào)查法。</b></p><p>　　本研究法的研究對(duì)象是民營(yíng)快遞商，比如順風(fēng)，申通，中通，圓通，天天，韻達(dá)等快遞商，通過(guò)訪問(wèn)的方式詢問(wèn)當(dāng)前所面臨服務(wù)方面的所存在的問(wèn)題。</p><p>　　四、研究工作的步驟與進(jìn)度</p><p>　　五、主要

14、參考文獻(xiàn)（其中外文文獻(xiàn)應(yīng)不少于2篇）</p><p>　　[1] 許 丹．中國(guó)民營(yíng)快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告．現(xiàn)代商業(yè)．</p><p>　　[2] 趙明鐸. 中小快遞公司發(fā)展現(xiàn)狀分析及其對(duì)策. 現(xiàn)代商業(yè)化. 2010年9月. </p><p>　　[3] 孫祖斌. 中國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展對(duì)策研究．中國(guó)海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院.</p><p>　　[4] 楊

15、德華. 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究．經(jīng)濟(jì)論壇. 2010年1月第8期</p><p>　　[5] 張勝英．快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新途徑探析. 當(dāng)代經(jīng)濟(jì) 2010年6月.</p><p>　　[6] 顧 晨．中國(guó)快遞業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)．中國(guó)商貿(mào)．2010年7月</p><p>　　[7] 羅煒?lè)澹畢R通快遞慢服務(wù)頻遭投訴．服務(wù)質(zhì)量管理. 2010年1月</p><

16、p>　　[8] 賀金霞．快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究. 河南工程學(xué)院學(xué)報(bào)2009年9月第3期.</p><p>　　[9] 馬 凌．快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析及其應(yīng)用．企業(yè)管理．2009年第3期:5-9．</p><p>　　[10] 高曉紅．提升民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策研究．經(jīng)營(yíng)管理．2009年2月</p><p>　　[11] 徐 柳．民營(yíng)快遞終端物流管理的

17、現(xiàn)狀分析及其對(duì)策．大眾科技．2010年第6期</p><p>　　[12] 朱 江．從順豐航空啟航看民營(yíng)快遞發(fā)展．現(xiàn)代物流．2010年6月</p><p>　　[13] 羅鳳蘭．民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展分析．中國(guó)物流與采購(gòu)．2010年第3期.</p><p>　　[14] 張 靜．服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響．沿海企業(yè)與科技．2010年第6期.．</p>&

18、lt;p>　　[15] Wong, Chi Fat．Delivery planning under uncertainty in logistics and express industry. Dissertation Abstracts International. Vol. 69, no. 1. 2007 </p><p>　　[16] Shangyao Yan, Chun-Hung Lai and