呼叫中心任務(wù)預(yù)測(cè)及人力資源部署系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、本研究是由帕維亞大學(xué)的服務(wù)工程實(shí)驗(yàn)室和Phonetica聯(lián)合開(kāi)發(fā)的一個(gè)針對(duì)電話中心呼叫記錄預(yù)測(cè)和勞動(dòng)力部署的系統(tǒng),該系統(tǒng)為Phonetica提供電話預(yù)測(cè)和勞動(dòng)力預(yù)測(cè)方案的制定,從而提高公司工作效率和服務(wù)質(zhì)量,減少開(kāi)銷。該系統(tǒng)的任務(wù)大體可以分為如下兩個(gè)方面:第一針對(duì)不同的服務(wù)協(xié)議,該系統(tǒng)可以對(duì)未來(lái)的呼入電話數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)。第二在人力資源部署方面, Erlang C模型將被用來(lái)對(duì)勞動(dòng)力部署進(jìn)行建模。相對(duì)于其他電話預(yù)測(cè)系統(tǒng)該系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于,Ph

2、onetica擁有多個(gè)接線員和服務(wù),因此在調(diào)節(jié)接線員和服務(wù)之間是多對(duì)多的關(guān)系。該系統(tǒng)的人力部署引擎是 Arima,這個(gè)算法被利用提供相關(guān)的預(yù)測(cè)值,并且給予電話中心管理人員多種不同的指標(biāo),如：歷史數(shù)據(jù),歷史預(yù)測(cè)誤差率,電話接通率,電話未接通率,占線率等等。該系統(tǒng)是通過(guò) Pentaho商務(wù)智能套件來(lái)實(shí)施,Pentaho提供了多種數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的步驟:提取,加載,轉(zhuǎn)化。并且最終通過(guò)利用CDE,系統(tǒng)將會(huì)以網(wǎng)頁(yè)儀表盤的形式生成出來(lái)。該系統(tǒng)的測(cè)試工作大體