上海電信呼叫中心知識庫系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、上海電信10000號呼叫中心是上海電信的重要服務(wù)窗口。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，上海電信逐漸意識到公司目前存在的對外信息資料管理上的缺陷，以及由此所造成的10000號平臺自身業(yè)務(wù)管理上的一些根本性的問題。因此上海電信提出知識庫建設(shè)項目，其目標(biāo)是建立一個新的、獨立的、結(jié)構(gòu)清晰、搜索高速、功能強大、界面人性化、知識流通暢的知識庫。 本文作者作為項目經(jīng)理參與了上海電信知識庫系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。本文的研究領(lǐng)域主要涉及呼叫中心知識庫基礎(chǔ)理論、設(shè)計框架

2、、技術(shù)架構(gòu)、原型法軟件開發(fā)過程、XML開發(fā)技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。 本文首先分析了電信呼叫中心知識庫系統(tǒng)建設(shè)所依據(jù)的理論基礎(chǔ)，針對上海電信的實際情況給予了介紹說明，并介紹了目前國內(nèi)外業(yè)已存在的電信/非電信的呼叫中心知識庫系統(tǒng)。同時，本文結(jié)合作者參與的整個項目的需求分析、部分關(guān)鍵技術(shù)模塊開發(fā)等工作，對整個項目的設(shè)計框架、技術(shù)架構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)以及軟件工程方法進(jìn)行了闡述說明。 在設(shè)計架構(gòu)部分，作者介紹了系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)、硬件體系結(jié)構(gòu)

3、和功能模塊劃分方案。并強調(diào)采用分布式網(wǎng)絡(luò)計算多層體系結(jié)構(gòu)，作為知識庫的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)。系統(tǒng)可分為知識管理子系統(tǒng)、輔助子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)三個子系統(tǒng)。 在關(guān)鍵技術(shù)部分，作者根據(jù)自己研究的內(nèi)容，重點討論了：1、描述了知識庫系統(tǒng)的模塊設(shè)計以及功能劃分，設(shè)計了業(yè)務(wù)知識分類結(jié)構(gòu)統(tǒng)一規(guī)范；2、通過數(shù)據(jù)庫記錄，結(jié)合業(yè)務(wù)分類模板生成XML／HTML頁面文件，優(yōu)化系統(tǒng)查詢訪問速度，減輕負(fù)載壓力。3、結(jié)合原型法軟件工程原理，分別描述了系統(tǒng)開發(fā)使用的