智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、智能呼叫中心是一個(gè)集專(zhuān)家系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)、程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)于一體的綜合信息系統(tǒng)。伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈以及信息技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，越來(lái)越多的引起了企業(yè)及政府的關(guān)注。 本文提出將計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)與專(zhuān)家系統(tǒng)技術(shù)相結(jié)合實(shí)現(xiàn)通過(guò)普通電話或移動(dòng)電話訪問(wèn)專(zhuān)家系統(tǒng)。針對(duì)用傳統(tǒng)電話訪問(wèn)專(zhuān)家系統(tǒng)交互不便的特點(diǎn)，提出將產(chǎn)生式表示的專(zhuān)家知識(shí)轉(zhuǎn)換成決策樹(shù)的形式

2、，利用決策樹(shù)進(jìn)行推理以減少人機(jī)交互次數(shù)，提高推理效率。 本文描述了智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。著重分析了專(zhuān)家系統(tǒng)推理模型的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)以及智能呼叫中心各子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和系統(tǒng)測(cè)試。在整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，提出基于面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)，將專(zhuān)家系統(tǒng)推理模塊、語(yǔ)音交互模塊及語(yǔ)音合成模塊封裝成面向?qū)ο蟮膶?zhuān)家系統(tǒng)類(lèi)、交互式語(yǔ)音類(lèi)和語(yǔ)音合成類(lèi)，并對(duì)各種類(lèi)對(duì)象進(jìn)行有效管理。系統(tǒng)采用多線程并行推理，多路專(zhuān)家系統(tǒng)推理同時(shí)進(jìn)行。系統(tǒng)啟動(dòng)之后，針對(duì)每一個(gè)外線端