CRM系統(tǒng)的應用集成.pdf

1、越來越多的企業(yè)開始重視和改善客戶關系，并且通過客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)，提高保持有價值客戶的能力。市場現(xiàn)實是，很多企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)之前，可能已經(jīng)有初級的客戶管理相關系統(tǒng)在收集或維護客戶數(shù)據(jù)。同時，還有很多企業(yè)應用系統(tǒng)需要與這個新的CRM系統(tǒng)共享客戶和業(yè)務數(shù)據(jù)，并且通過協(xié)同工作實現(xiàn)業(yè)務流程的有效集成。這些都要求企業(yè)在CRM系統(tǒng)的實施過程中，通過制定良好的整體規(guī)劃，選擇合理的解決方案和先進可行的企業(yè)應用集成(EAt)技術方案，保障CR

2、M系統(tǒng)的可擴充性以及與其他系統(tǒng)的集成。 本文將立足于一個IT背景的企業(yè)在全球范圍內(nèi)的CRM系統(tǒng)，介紹和分析該CRM系統(tǒng)的組成、發(fā)展、實施和部署方法，研究與其他典型相關系統(tǒng)的不同集成解決方案，并分析比較其他的主流ERP和CRM產(chǎn)品的集成方案。根據(jù)不同層面的需求和企業(yè)的現(xiàn)狀選擇合適的集成技術，實現(xiàn)了具有項目特色的集成模式。最后，以一個典型的電話服務系統(tǒng)為例，詳細介紹基于EAI服務器并結(jié)合一些定制程序來實現(xiàn)CRM系統(tǒng)和電話服務系統(tǒng)的集

3、成，給出了系統(tǒng)典型的EAI解決方案，未來系統(tǒng)EAI的升級都將基于此架構來實施。 通過系統(tǒng)之間的集成，企業(yè)可以更快的建立靈活有效，易于伸縮和擴展的整合平臺，避免了系統(tǒng)接口定義方法單一、不明確等缺陷，既可以整合原來的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務流程，把企業(yè)的各個環(huán)節(jié)銜接起來，又保證新的系統(tǒng)有標準可循。這樣的以客戶為中心的企業(yè)協(xié)同工作系統(tǒng)，實現(xiàn)了貫穿全程的協(xié)同和控制，提升了企業(yè)的信息化水平。 集成是CRM系統(tǒng)的先天特性，CRM系統(tǒng)起步較晚，