鐵通SH分公司客戶滿意度研究.pdf

1、　　中國電信行業(yè)進行的行業(yè)重組和電信運營商的價格戰(zhàn)對我國電信市場環(huán)境的產(chǎn)生重大影響，各電信運營企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，隨著市場競爭的加劇和全業(yè)務經(jīng)營的來臨，未來電信運營商面對更大的市場壓力和市場競爭。電信企業(yè)發(fā)掘客戶潛在需求，追蹤客戶的需求變化，及時掌握客戶滿意度，了解電信用戶不滿意度的原因和影響客戶滿意度的關鍵因素，幫助電信企業(yè)改進服務。電信企業(yè)通過了解自身用戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的滿意程度，為企業(yè)提升管理和產(chǎn)品質(zhì)量提供行動方向和具體的

2、措施，增強企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力，使企業(yè)從眾多競爭對手中脫穎而出。提升滿意度是現(xiàn)在電信運營商必須選擇。顧客滿意程度會直接影響和左右顧客的購買行為，最終反映在企業(yè)經(jīng)濟效益的變化上。顧客滿意度的提升是電信運營商發(fā)展的必然要求，也是提高中國電信行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
　　本文在介紹電信行業(yè)發(fā)展背景的基礎上，介紹了客戶滿意度的相關理論，并結合電信企業(yè)的特點，闡述了電信企業(yè)實施客戶滿意的重要性。通過以鐵通 SH 分公司為例，分析該公司目前的服